药店服务礼仪与终端销售培训8.pdf

《 药 店 服 务 礼 仪 与 终 端 销 售 培 训 》 课 程 大 纲 一、培训对象： 连锁药店店员、柜组长、领班、店长，单体药店店员、店长 二、培训背景： 有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广 告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费 者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。许多企业认识到拓 展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 ☆ 作为连锁药店的店员，您是否明白合格乃至优秀的店员素质？ ☆ 作为连锁药店的店员，您是否能够快速学到所有商品知识? ☆ 您是否又能够把每一个单品的利益成功销售出去？ ☆ 您是否会分析顾客所需，变被动销售为主动销售？ ☆ 您是否注重关联销售，帮助顾客成功购买到药店所需要的药品？ ☆ 您是否明白应该为顾客提供系统的健康解决方案,而不仅仅是销售产品？ ☆ 您是否懂得如何留住听觉、视觉和感觉型的顾客的一系列实战方法。 三、课程亮点： 亮点一：最适用的课程设计 理论讲解的同时，结合药店营销实战案例总结方法，因为效果比道理更重要！ 1、“一句话促销”的方法可以第一时间见到业绩收效！ 2、“关联销售”让您最大限度的提升销售业绩！ 3、分类学习商品知识：从人体八大系统入手，分类学习商品知识！ 4、利用FABE销售法则把产品的利益销售出去！ 4、如何做出最饱满、最美观，最易看、易拿、易买的商品陈列？ 亮点二：最生动的授课方式 1、现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通， 体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 2、在培训课程的每天晚上会安排学员互动沙龙，将分小组进行讨论，小组代表 进行总结发言，专家讲师会做现场点评。 四、课程安排： 第一天：礼仪与仪表全面提升课程 谭小芳老师认为，药店店长、店员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的仪表 和礼仪的功课。 1．服饰美 服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者 的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。 可以说药店店长是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责 人更具有代表性。我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认 为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以， 药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待， 个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。 （1）样式要和谐、大方 很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与 整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往 往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把 腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的， 而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而 驰。 营业时，药店店长必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以 利于顾客监督。不能强调“个性化”，有的穿有的不穿，更不能出现上衣是制服， 下身却是颜色各异的便服。如果药店没有统一制服的规定，则药店店长的衣着样 式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不 能过于老式陈旧。 （2）穿戴要清洁 从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购 买情绪。 假如一个药店店长蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，药 店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就 能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个药店店长象是在打 发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什 么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这 个店面的第一印象吓跑了。 因此，药店店长的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不 要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优 美的店面环境。 2．修饰美 (1)修饰要美观、大方、淡雅 注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店长职业仪表的一个重要内容。 药店店长的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过 分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店 长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。 至于