奥运会体会之运行篇20071029.ppt

奥运参与者 体育赛事组织模式 国际大型体育赛事组委会组建模式 成立公司性质的组委会运作模式：主办城市与组委会之间是契约关系 成立政府主导的组委会运作模式：主办城市与组委会之间是领导关系 在组委会领导下的赛事管理模式 场馆管理模式：条块结合以块为主，由主运行中心和场馆管理团队两层管理赛事的资源和活动，体育赛事由体育部门配合国际单项组织通过场馆团队落实 项目委员会管理模式：条块结合以条为主，各赛事通过成立由体育部门主导的竞赛委员会负责，围绕体育赛事以条为主管理和配置相关资源 体育赛事组织实践 悉尼、雅典奥运会：公司化组委会+场馆管理团队模式 我国以往体育赛事：政府主导组委会+项目委员会模式 2008北京奥运会：政府主导组委会+场馆管理团队模式 工作原则 遵守惯例 标准统一 尊重个性 注重细节 以场馆为基础 以竞赛为中心 以部门为指导 以属地为保障 奥运场馆分类 场馆（Venue）：为奥运会、残奥会提供比赛、训练和接待服务的各类场所、设施。 从使用功能的角度，可以将场馆分为四类。 竞赛场馆 Competition Venue 训练场馆 Training Venue 非竞赛场馆 Non－competition Venue 服务场所 Facility 例如，工人体育馆是比赛场馆，地坛体育馆是训练场馆，首都国际机场和奥运村是提供接待服务的场馆。 竞赛场馆规划建设 竞赛场馆：承接奥运会、残奥会正式比赛 北京奥运会竞赛场馆37个 残奥会竞赛场馆20个 北京竞赛场馆 31个竞赛场馆 （12个新建、11个改扩建、8个临建） 京外竞赛场馆 6个竞赛场馆 （3个新建、3个改扩建）： 青岛（帆船）、香港（马术） 上海、天津、沈阳、秦皇岛（足球预赛） 奥运会场馆、设施总体规划 训练场馆 训练场馆：为奥运会、残奥会各参赛运动队提供赛前训练场地和相关服务 赛时为竞赛场馆提供日常训练功能的服务性场馆，是场馆运行的重要组成部分；为运动员提供高水平的训练场地和配套服务，是赛事组织不可或缺的环节。一般在非比赛日进行较长时间活动，训练后返回驻地。 训练场馆按照赛时使用功能及所属区域，可分为两类 独立训练场馆(45个) 单独划定安保封闭线，并相对独立运行的场馆 附属训练场馆(23个) 与竞赛场馆在一个安保封闭区域内，应统一组织运行工作 四类客户群 服务主体：运动员及随队官员(含教练员、领队、随队医生) 需要到场工作的技术官员、允许到场采访的媒体人员、场馆工作人员 非竞赛场馆 非竞赛场馆：为奥运会、残奥会提供赛事专项服务。 奥运会期间不承担竞赛和训练任务 为赛事提供必备服务 相对独立运行的场馆 具有独立的管理团队 专门的奥运安保界线、实行证件控制 具有专业功能 需多个职能部门协同运行 服务场所 服务场所：其他未纳入竞赛场馆、训练场馆、非竞赛场馆，又是保障奥运会、残奥会运行所必须的场所。 主要包括签约酒店、定点医院、专用交通场站、文化场所、旅游接待定点场所等。 签约酒店：与北京奥组委签订《住宿接待服务协议》 赛时作为“北京2008年奥林匹克运动会官方接待饭店” 为参与奥运会的注册客户及其客人提供住宿接待服务 能满足奥运会客户群特殊需求。如班车、赛会信息、特许产品等 定点医院：按照《奥运会定点医院标准》并签署服务合同 运动员定点医院：中日友好医院 奥运大家庭定点医院：协和医院 媒体定点医院：安贞医院 客户群需求管理 奥运服务与客户群需求 以“客户群需求”为筹办工作基本起点为理念 以客户群为线索整合各类工作成果，全程指导各项服务工作 以客户群活动全过程为线索的服务计划 对各个服务环节所需的客户群信息予以梳理，核查作为各项服务前提的客户群信息是否完整，明确信息提供方和获取方 从客户群需求角度，合理界定各项服务的提供标准，做到“以人为本”且“服务适度” 配置6类约180种通用物资和16类约500种专用物资，完成25大类近300项任务，执行近200条运行政策和100条工作程序。 客户群分类 场馆客户群分类（6类）＋赞助商（7类） 依据国际奥委会提供的技术手册，进入场馆的客户群分为6大类 场馆客户群代表部门 指与相应人群直接沟通联系，并综合协调各职能业务口，赛前确定此类人群服务标准，赛时确保服务标准实施，确保此类人群权益得以保证的部门。 如观众服务业务口是观众这类人群的代表部门 奥运会与客户群管理 场馆客户群服务计划 以客户群为单位编制完整独立的服务计划 完整梳理客户群活动全流程（包括机场、驻地、竞赛场馆及相关服务场所），清晰界定各项服务工作的接口 明确客户群活动的各个环节所需提供的服务类别及相关标准 服务标准的描述应准确简洁、尽可能量化，具有可操作性，要对各职能部门的后续工作有指导意义 服务标准的确定是一个持续更新的过程 客户群服务计划 场馆客户群服务