阿文之微笑服务.ppt

“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 谁偷走了你的微笑 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 生活是公平的，应对生活充满感激，至少他给了我们生命，给了我们生存的空间。 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，酒店员工必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 1、微笑和眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。 “神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善。 微笑必须以优质服务为基础，得体的仪态、端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。 语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。 微笑没有目的，无论是对上司，还是对门卫，那笑容都是一样，微笑是对他人的尊重，同时是对生命的尊重。微笑是有回报的，人际关系就像物理学上所说的力的平衡，你怎样对别人，别人就会怎样对你，你对别人的微笑越多，别人对你的微笑也会越多。 * * * * 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英形师） 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 ——香奈尔 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人 先从内心的尊重开始 礼仪的最高境界 是内心的淡定 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题， 而服务能力则是能不能做好的问题。 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更 为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园 失去了春日的阳光和春风。 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 工作的烦恼偷走了你的微笑  令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 我工作的时候，那些对我的工 作不懂的人对我瞎指挥，这些 人中既有我的客人也有我的上 司，真烦人，我又不能争辩。 有时，他们甚至都不知道自己 在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑 一个人的情绪受环境的影响，这是很正常的，但你苦着脸，一副苦大仇深的样子，对处境并不会有任何的改变，相反，如果微笑着去生活，那会增加亲和力，别人更乐于跟你交往，得到的机会也会更多。 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑是对生活的一种态度，跟贫富，地位，处境没有必然的联系。一个富翁可能整天忧心忡忡，而一个穷人可能心情舒畅：一位残疾人可能坦然乐观；一位处境顺利的人可能会愁眉不展，一位身处逆境的人可能会面带微笑…… 只有心里有阳光的人，才能感受到现实的阳光。如果连自己都常苦着脸，那生活如何美好。 生活始终是一面镜子，照到的是我们的影像。当我们哭泣时，生活也在哭泣；当我们在微笑时，生活也在微笑。 1．表示友善2．令别人心情愉快3．令自己的日子过得更有滋有味4．微笑比紧锁双眉要好看5．留给别人良好的印象6．送给别人微笑，别人也自然报以微笑7．有助于结交新朋友8．令你看起来更加自信和魅力9．令别人减少忧虑10．一个微笑可能帮你展开一段终生的友谊 在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松，在距离1米左右时，自然地点头、示意、说“您好”。 我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。 掌握微笑的基本要领，使之规范化 微笑要注意四个结合，才能