商务沟通经典分析.ppt

第一部分 商务沟通的基础 第一章 商务沟通与成功 沟通是一门很基本却很大的学问，人与人相处的方方面面都要沟通，包括我们在工作中与领导、与同事、与客户，在生活中与家人、与友人和与所有其它要接触到的人 之间。 商务活动依赖于沟通 挑战者号事件可以避免吗？ 1986年1月28日，美国佛罗里达的卡那维拉尔角十分寒冷。这天早晨，成千上万名参观者聚集到肯尼迪航天中心，等待一睹“挑战者号”腾飞的壮观景象。上午11时38分，耸立在发射架上的挑战者号点火升空，直飞天穹，看台上一片欢腾。 但航天飞机飞到73秒时，空中突然传来一声闷响，只见挑战者号顷刻之间爆裂成一团桔红色火球，碎片拖着火焰和白烟四散飘飞，坠落到大西洋。 ７名机组人员全部遇难，其中包括美国３７岁的中学女教师麦考利夫。她是从１万多名申请者中选拔出来的美国第一位参加航天飞行的普通公民。其他人包括分别是机长弗朗西斯·斯科比、美籍日本人鬼冢、迈克尔·史密斯、朱迪斯·雷斯尼克、罗纳德·迈克奈尔和格雷戈里·贾维斯。这是“挑战者”号的第１０次飞行，也是美国航天飞机的第２５次飞行。 对挑战者号事件的重述是为了解释当时发生事故可能的原因以及怎样可能避免这个事故和应该得到的教训。 挑战者号主要由两个复杂的系统组成：技术系统和管理系统。技术上的问题是那个麻烦的0型图，在压力和低温下不能提供所需的指标而失灵。工程师和管理者都很清楚这个问题。 工程师们对发射充满疑义，并提出低温状态下可能出现的问题。而另一方面，管理人员感到了来自NASA的发射飞船的压力。 当工程师陈述反对发射的意见时，管理人员说：“走开，别烦我们！”和“别多管闲事”。 最后，管理人员下达了发射命令。 工程师们在决策时被排除在外。许多人认为，造成灾难的原因是工程师和管理人员之间缺乏沟通。他们有不同的目标，一方面是安全，另一方面是准时发射。负责任的人不想听到坏消息，然后就不去听。工程师和管理人员之间地位的差异阻碍了信息交流和沟通。 事故的结局是7个生命的丧生。我们的问题是： 这个事故在当时可能被阻止吗？ 事故的原因是什么？ 沟通涉及多种形式： --语言沟通： 书面 口头 --非语言沟通: 图片 列表 公司标记 微笑 坐次 办公室的大小 让人等候时间的长短 等 沟通能力=升迁能力 刚参加工作，你需要沟通。 随着一个人的升迁，沟通能力会显得越来越重要。 调换工作，良好的沟通技能至关重要。 成功的管理者有良好的沟通能力 有效的管理者通过多种沟通媒介和策略， 进行着出色的沟通： 口头的 （演讲、开会） 非语言的 书面的 （公文、写作） 沟通的对象---听众 沟通的对象---听众 跟听众沟通的过程涉及： 正式的演讲、撰写正式的公文 摘要、报告、规章政策、公告、评估、工作分析、年报、祝贺信、感谢信、报价单等。 非正式的倾听、演讲、及小组工作（人际沟通） 闲聊、讨论、会议、电话等。 非正式的沟通成就成功管理者的业绩。 非正式沟通对绩效好的管理者的作用 讨论：大学该不该开设高尔夫课程？ 商务与管理沟通的趋势 随着社会和经济的发展，商务活动和商务沟通正在不断的发生着变化。 商业部门、政府机构以及非营利性组织在以下个方面的变化影响着商务与管理沟通： 1、企业越来越注重质量和顾客需求 顾客满意度成为各大公司追求的重点。 与客户的良好沟通是达到目标的核心。包括： 倾听顾客的意见， 观察其行为， 明白顾客究竟想要什么。 公司更加注重跟客户的沟通 对员工有更高的沟通能力要求。 2、自主创业与业务外包的兴起 自主创业/自由职业人数上升，他们必须负责组织内外所有的沟通，沟通能力对他们至关重要。 为节省开支，企业进行业务外包。业务外包使沟通变得更为困难，同时也变得更为重要。 企业必须与外包企业有效沟通，确保外包服务公司满足公司的目标和要求 3、强调团队协作 团队的盛行使人们更加注重发现问题和解决问题，轮流领导，与他人合作。 合作的过程中冲突不可避免，需要成员之间良好的沟通来解决冲突，激励每个人尽全力做好工作。 4、多元化场合的出现 团队合作 团队注重如何与他人一起工作---即使他们有着各自不同的背景。 在多元化的背景下，“尊重”