东风日产快保和预约管理指引.ppt

预约的流程 按照客户确认的时间，修改预约估价单 如果客户不能确定准确时间，应向客户说明预约失败，不能享受预约待遇 4、确认客户准确回厂时间 I II 预约的流程 备件部准备好预约备件 5、预约准备工作 车间提前派工 下班时SA通知车间与备件部 I I I 预约的流程 将客户信息登记到预约欢迎牌上 5、预约准备工作 I 预约的流程 根据当天预约看板信息，提前1小时确认客户预约状态 如果客户不能按照约定时间回厂，应及时修正，并通知车间与备件部 6、确认客户预约状态 I II 预约的流程 7、客户回厂接待 引导客户进入预约通道 客户来店前，应保证预约通道顺畅 I II 预约的流程 7、客户回厂接待 如果客户按照规定时间回厂，制作估价单，并通知车间与备件部 制作估价单时，选择“预约”，否则预约信息不会清除 III I 预约的话术 3DC回访 我们为您提供预约服务，您只需提前1天预约，并在预约的时间前后5分钟内来店，即可无需等待，并由专业III师为您进行双人保养，正常情况下可以1个小时之内完成保养工作，大大节省您的宝贵时间。 提醒定期保养（提前1天） 您上次预计7月15日来店进行1万公里保养，我们现在为您提供预约服务，来店后无需等待，可以节省您30分钟到1个小时左右，请问现在帮您进行预约登记，方便吗？ 您好，已经帮您登记完毕，您预约的时间是7月15日15:00。您只需在预约的时间前后5分钟内来店，即可享受尊贵的预约服务，谢谢您的预约。 提醒定期保养（提前1小时） 您预约了今天15:00来店进行1万公里保养，请问您能准时来店吗？ 您更正的预约时间是15:30，谢谢您的理解，我们准时恭候您的到来。 请问您什么时候能够到店呢？由于来店客户比较多，只有在预约时间前后5分钟来店的客户才能享受我们的尊贵预约服务，不需要排队等待即可入厂维修，请见谅。我现在可以帮您修改预约时间，好吗？ 预约的检核 检核点3：每天上班前前台主管检核系统预约信息是否与预约欢迎看板符合 I 检核点1：前台主管每天抽查通话记录，确认SA电话提醒记录的真实性和准确性 I ? 检核点2：每天上班前服务经理检核备件部是否提前准备好备件 预约的检核 检核点5：每天下班后前台主管检核系统预约信息是否与预约管理看板符合 I 检核点4：每天上班前前台主管检核系统预约信息是否与派工看板符合 I ? ? 预约的宣传 在客户容易看到的前台位置进行预约的宣传 使用传单在客户等待的时候（尤其是等待接待时）进行宣传 I I 预约的宣传 范例 小结 定期保养工作是专营店最为稳定的售后收益来源，一定要将定期保养的质量和效率的提升作为售后服务事业的工作重点来认真促进和提升。 快速保养作为东风日产推进的差异化定期保养工作，目的在于让客户感受到东风日产定期保养与其他品牌和维修店在质量、时间、服务上的差异和高效。各专营店一定要以保障维修质量为前提，提升III能水平，并重点向客户进行东风日产快速保养的宣传。从而在客户心中逐渐树立东风日产快速保养工作的良好形象和口碑，进而将东风日产快速保养树立为售后服务的一个品牌。 而当专营店入厂台次达到一定的规模后，加强客户的预约工作可以在很大程度上缓解入厂高峰，提高车间工位利用率。完善的预约服务更可以提升客户体验，改善客户满意度，从而反过来促进客户回厂，从而达到良性循环。 希望各专营店以此指引为出发点，创新进取，结合专营店实际，积极改善。为客户创造出更好的用户体验，使东风日产的售后事业更上一层楼！ 东风日产 快保和预约管理规范指引 DFL AS Dep. 吴文伟 背景 快保和预约工作的主要目的 快保 预约 缩短客户等待时间 提升客户满意度 不遗漏检查项目 提升追加成功率 提升工作效率 提升车间产能 入厂车辆平均化 提升车间产能 预约客户差异化 提升客户满意度 缩短客户等待时间 提升客户满意度 背景 现状 1、最近一次服务/保养是预约的 2、经销商/服务站通知您去做常规保养 15、经销商/服务站所花的时间比预期中好 18、从您把车送到经销商/服务站开始，到您从经销商/服务站提回保养/维修好的车在1小时内 2010年JD Power调查中，与快保预约相关的因子得分偏低，DLR应按照本指引要求，努力改善快保预约管理，提升客户满意度 背景 现状 2010年JD Power调查中，与快保预约相关的因子得分偏低，DLR应按照本指引要求，努力改善快保预约管理，提升客户满意度 3、灵活地安排您希望维修/保养的时间 19、完成整个保养/维修所花的时间 20、保养/维修完成很彻底 21、保养/维修后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化） 背景 改善后效果 某专营店经过半年预约方面的改善后，实施效果如下: 背景 改善后效果 某专营