了解顾客心理.ppt

六、结语 根据顾客的着装及佩带的首饰决可以判断，顾客是满足基本需求层面还是品质需求层面；是满足时尚需求还是尊贵需求层面，分清顾客的需求就可以提供满意的个性化服务，营业员要永远站在顾客的立场为顾客着想，站在商场的利益上为商场创造业绩，绝不是为了创造业绩不顾及顾客的感受及承受能力盲目推荐，这样既损害商场的声誉又伤害了顾客是得不偿失的。 六、结语 打造专家顾问型营业员队伍就是目前最重要的工作，希望所有的营业员都能把销售工作做到顾客的心里，让顾客高兴而来满意而归成为店铺的忠实顾客。 如何善用顾客心理进行销售 女装商场303组 目 录 顾客为什么购买？ 顾客为什么不购买？ 顾客都有哪些类型？ 顾客的消费心理有哪些？ 顾客的整体特征是什么？ 结语 一、顾客为什么购买？ 掌握顾客的心理之前首先要问自己一个问题，顾客为什么到商场来购物？是商场的知名度和影响力左右了顾客，还是商场的美誉度与优质的服务让顾客满意，是商场经营的品牌吸引了顾客，还是商场的员工人缘好让顾客形成偏好，分析顾客来商场的理由可以分析出顾客的消费心理，有助于商场有针对性的为顾客提供个性化的优质服务。 顾客购买服装类商品的主要原因 高端顾客是为了提高生活质量彰显尊贵，对于高档顾客来讲品牌的知名度是影响购买的重要指标，因为高端顾客一定要彰显名贵体现地位； 中档顾客的消费理念是注重效果价格也要适宜，价格高则受财力影响价格低伤及顾客面子，中档顾客的消费心理比较微妙，掌握难度比较高； 低档顾客对价格比较敏感，价格是影响低档顾客购买的最关键的因素 二、顾客为什么不购买？ 顾客来到商场就是准备来购物的，为什么转了一圈走了？是商场没有顾客需要的品牌？是营业员没有接待好照顾好顾客？还是商场商品的价格偏高让顾客流失呢？顾客来商场不购买产品的原因又是什么呢？ 顾客不购买的可能原因1 营业员推荐，顾客表示不需要。不是顾客不需要，是顾客没有发现适合自己的商品，或者是顾客有顾虑有疑问没有解决不能做决定，营业员应该表示理解并且聆听顾客的观点，然后阐述自己的观点。 顾客不购买的可能原因2 顾客表示没有钱。营业员首先要顺应顾客的想法，同时要给顾客留足面子，赞美顾客看您就像老板像个富姐，一定是哪方面还没有达到您的要求不能让您满意，通过交流了解顾客的真实想法之后，还要问顾客这是唯一的理由吗？把顾客的问题锁定，把问题解决后顾客不好意思出尔反而，否则解决一个问题还有第二个第三个问题，最后还是不能达成销售，有针对性解决顾客的问题有利于促成销售。 顾客不购买的可能原因3 与其它店铺做比较。顾客在购买某种商品的时候总是爱相互比较，与其它品牌比价格与其它店比价格，比优惠幅度比赠品等等让营业员手忙脚乱，不知道应该用什么样的话和方法解决顾客的疑虑。首先是与其它品牌没有可比性，我们经营的品牌都是精挑细选的知名品牌，这方面顾客当然没有营业员专业，顾客当然相信营业员。其次在服务方面更没有可比性因为我们商场的服务是最好的。 三、顾客都有哪些类型？ 不同年龄不同性别不同类型的顾客消费行为各有特点，营业员只有非常熟练的掌握消费心理专业知识，同顾客交流时准确掌握顾客的消费心理，通过交流了解顾客的喜好与价值取向，发现顾客的弱点，清楚顾客想要什么才能实现“顾客满意度高、柜台业绩高、营业员收入高”的多赢局面。 顾客主要有以下几种类型：时尚型，实用型，保守型，怀疑型。 顾客类型——时尚型 时尚型顾客：时尚型的顾客在消费倾向方面具备很大的随意性，属于非理性消费是敢为人先的群体，她们容易接受新鲜事物、新概念，对于时尚型的顾客一定要着重强调是必威体育精装版技术、必威体育精装版概念并且是刚刚上柜的新品，满足顾客求新的迫切心理激发顾客立即拥有的欲望，顾客会马上开单交钱购买产品，因为时尚型的顾客对品牌价格不敏感。 顾客类型——实用型 实用型顾客：追求节俭抵制浪费的消费理念，特别注重产品的实际效果以及使用前后的变化，必须有成功的范例或者亲身体验，也就是说大多数的顾客在使用才可以选择，愿意跟随在别人的后面求稳妥的消费心理，容易选择市场上比较成熟的老产品，对于实用型的顾客一定要强调产品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，让顾客打消疑虑放心购买产品。 顾客类型——保守型 保守型的顾客：保守型的顾客属于习惯性消费的群体，生活和消费都有一定的规律和固定的习惯，适合自己的商品会形成偏爱一直使用下去，宁愿相信别人也不愿意相信自己的消费群体，他们总是觉得别人的东西好，对于保守型顾客一定要让她看营业销售纪录，让顾客了解产品的销售情况和顾客使用后的信息反馈资料，要用真实的例子和真实的资料让顾客放心，顾客自然会做出购买决定。 顾客类型——怀疑型 怀疑型顾客：怀疑型的顾客思虑过多处处怀疑，你越是想让她们相信你她会越怀疑你，如果你说产品使用效果很好他们会问如果不好怎么办，如果你说给您便宜她们会说便宜