接待礼仪及沟通技巧公开培训.ppt

沟通的确很重要 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。 游戏环节 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 　 对职业人士 决定个人业绩的三个关键因素 态度＋知识＋技巧＝能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 1、有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 2、字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 3、只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 ●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 ●终结架构问句： —— “我想怎么做呢？” —— “我的目的是什么？”（了解问题） —— “我到底是为了什么？”（解决问题） —— “我能为你做些什么呢？”（不可随意允诺） ——?“我该为自己做些什么呢？ （避免升级） ●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？ ●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应； ●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 ●价值观的冲突是一切矛盾的根源； 如果你想和谐，就别只看差异之处； 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。 4、做一个弹性沟通者 ●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标 ●一流的沟通者都象一位太极高手。 ●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 上级如何与下属沟通！ 懂得赞美！ ●当你的亲人想吸烟时，就送给他一吻???????? 幽默故事：骑单车我可以抱着他…… 妻子与哲学家（苏格拉底） ●幽默用语是中止争执最佳的工具。 未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞争 的焦点在 于每个社会组织内部成员 之间及和外部组织的有效沟通上。 ——约翰.奈斯比克 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 接听电话的要点与步骤 准备工作： -熟悉电话系统及操作 -准备纸笔在手边 -列出联络名单及事项 -慎选适当时间打电话 专业及礼貌 ： -先表明自己身份 -最好能叫出对方的名字拉近距离 -语气温和有礼貌 -慎保机密 - 5W2H (who, why, when, where, what , how, how much) 接待礼仪 应对话语 XX公司，您好 请问我能为您做什么事？ 您是那位 ？ 他不在位子上，要留言吗？ 请稍候，我帮您转接 抱歉让您久等 麻烦您重复一遍 对不起，我不清楚 您能了解我的意思吗？ 喂 你有什么事 你是谁 他不在 你等等 喂，你还在吗？ 请你讲清楚一点 我不知道 你懂不懂 让对方不悦的用语 得体的用语 接待礼仪 沟 通 技 巧 什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 举例：妇人和高僧 一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。 传递者 愿意 编码 传递 符号 接受 反馈 接收者 理解 译码 接收 符号 传递 反馈 媒介 二、沟通模型 三、沟通的障碍 ●接收障碍 ●发信障