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欢迎您加入金凯悦大家庭 培训纪律 严禁迟到早退 服从指挥 培训期间着装整齐（工服） 举手发言 积极参与，作好笔记 手机静音 爱护公物 禁止吸烟 保持环境整洁 离开时请将椅子归位 什么是酒店 酒店的定义酒店的定义： 酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮以及相关的娱乐休闲设施，向旅客提供服务的场所。 酒店的起源: 随着货币的产生和商品生产的出现，产生了酒店的雏形——客栈。随着商品生产的发展，商品交换刺激的人们的贸易和旅游活动，酒店也就得到了相当的发展。 未来展望 经营目标：为客人提供最佳和最有效的服务，使他们满意而去，再次光临，并使我们的酒店成为行业中，服务最热情、周到，工作效率和投资回报率最高的酒店。 长期目标：成为名牌酒店 短期目标：成为东莞服务业的龙头企业 “ 一本三求” 一本：以人为本，指的是指导思想， 充分发挥人的积极性 三求：求真、求新、求进 求真:务实求真的工作作风 求新: 开拓创新的创业精神 求进:与时俱进的企业发展 谁是我们的客人？ 工厂和酒店的区别？ 酒店和大排档的区别？ 客人到酒店消费需要什么？ 金鱼缸原则 酒店组织架构 服务礼仪 礼仪：是指人们在各种具体的社会交往活动中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，社会共同认可的规范和程序 仪表——展示整体形象 仪表——展示整体形象 头发 保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型， 不可染发（白发染黑除外）。 男:前不过耳，后不触衣领。 女:前面刘海尽量向后梳，并加以固定,长发要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。 面部 保持面容干净 男 — 不能留胡子，每天剃须。 女 — 保持清洁，并作适当化妆。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 面带微笑 不戴有色眼镜 男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹 牙和口 保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 不吃有异味食品, 不喝酒精饮料 手部 保持清洁 只可配戴婚戒和手表 不戴手镯、手链 不留长指甲保(留甲不长于1毫米)。 只可涂无色指甲油 厨房员工手上不能戴戒指  饰物 男:最多只能戴一只戒指和一只手表。 女最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳环。 所有饰物不能过于夸张，过大或过长。 厨房员工手上不能戴任何饰物。 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理 鞋和袜 ： 鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿私家鞋上班。 男:一律穿黑袜。 女: 穿裙要配肉色丝袜。 没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。 制服 —— （ 1 ） 酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服， 制服上的钮扣全部扣齐， 衣袖、裤管不卷起， 保持清洁无破损，否则应及时拿 去制服房更换， 长短、宽窄要合适， 铭牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨认。 身体 每天洗澡，去除体味，振作精神 站姿 端正、挺拔、轻松，重心不能有 过多偏斜，不能倚靠物件，不可 太靠近客人。女子双手自然下垂 式腹前交叉，眼睛平视，嘴微闭， 面带微笑。男子双脚同肩宽，女子 脚跟膝盖靠紧。 坐姿 端正、轻松、 自然.男子 双膝可稍松开， 女子小腿交叉， 不可跷二郎腿。 一般只坐 椅子的三分之二。 蹲 姿 右腿后侧半步， 上身保持正直， 蹲下，同时自然 低头，上身向前 倾 目光接触的技巧 鞠躬( 最高境界：客人已转身离去，仍然鞠躬 ） 微笑: 顾客是最重要的来访者。他并不依赖于我们，我们依赖于他。他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。他不是一个外人，而是我们公司不可分割的一部分。不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 微笑: 闭上双眼，嘴唇轻轻相碰，这时可以想一件有生以来最幸福、最快乐或最深刻的往事，大约想30秒，情到深处，从心底慢慢发出的笑，直至张开眼睛，这样的微笑就最自然、最亲切. 先梳理一下自己的情绪，然后对着镜子，双唇轻轻相碰，反复练习英语字母“V”，从小声朗读到大声，再由大声朗读到小声，直到熟练自然为止 微笑练习 微笑练习 微笑: 只有自己才可以让自己微笑;只看你如何看待工作。 当人微笑时，嘴型周围形成一个平行四边形，最符合黄金比例1：0.618的比例。 1