公共课程沟通技巧20100630.ppt

1、注意点： ①电话铃响两次后，取下听筒 ②自报姓名的技巧：第一句话非常重要 ③轻轻挂断电话 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称和科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 拨打电话程序 接听电话的程序 二、接听和拨打电话的程序 1、关键字句要听清楚 2、慎重选择理由 四、应对特殊事件的技巧 1、听不清楚对方的话语 2、接到打错了的电话 3、遇到自己不知道的事 4、接到领导亲友的电话 5、接到顾客索赔的的电话 三、转达电话的技巧 行为准则： 容易同情别人的需求，对别人行为动机 相当敏感，在解决人际问题时，最能将 心比心，设身处地为他人着想。 理想型沟通 理想型 优点： 为人着想 谦虚 信赖 重质量 有帮助性 合作性强 追求完美 缺点： 勉强自己 缺乏信心 轻信 太挑剔 过度关照 过度要求 好高骛远 ? 强调对他的信任与尊重意见 ? 理解并肯定他的存在价值与付出 ? 给与真诚及强烈的赞美 ? 注意形象与态度 ? 专注倾听并给予认同 ? 协助他将想法转为做法 ? 适时适所的应对 与理想型沟通 实践型 行为准则： 明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风险。 实践型 优点： 指示明确 反应快速 展现自信 求新求变 坚持论点 反馈直接 有挑战性 愿意冒险 缺点： 操纵性强 冲动 骄傲 没定性 自以为是 不谦虚尊重 好争辩 赌性坚强 与实践型沟通 ?了解对事不对人 ?绝对肯定他的能力与看法 ?有自信与明确的表达 ?把握事情完成的时效与正确性 ?掌握要点沟通不拐弯抹角 ?相信他的建议是善意的 ?不重复提问不出错 理性型 行为准则： 喜欢以精确、深思熟虑和按部就班 的方式做事，在行事之前，他们通 常先搜集许多资料，然后加以评估。 一般说来，这类型的人大多是勤奋、 客观、组织力很强的工作者。 优点： 稳健踏实 精打细算 有所保留 讲求事实 有原则性 事事周全 讲求方法 着重分析 缺点： 缺乏想象力 斤斤计较 不善沟通 受资料所限 固执已见 过度研究 不能变通 时间掌控差 理性型 与理性型沟通 ?掌握系统完整的资讯 ?不必牵扯太多情绪 ?提供成功经验与作法 ?给他足够的时间思考 ?理解他的反应平淡 ?不强迫立即性的决定 ?不谈风花雪月不实际的话题 亲和型 行为准则： 擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常 以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来 争取机会及实现美梦 喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式。 常能提振同事间的士气，擅长以未来的远 景诱惑人、说服人、振奋激励人心，常能 形成一股推动的力量。 亲和型 优点： 参与度高 善于应对 热心体贴 机灵敏感 适应性强 擅长交际 幽默亲切 缺点： 漫无目标 阿谀奉承 太过热情 容易迁就 缺乏已见 玩弄人际 容易随便 与亲和型沟通 ?关心他的心情比关心事情更重要 ?协助他记录要点并对资讯重复验证 ?让他觉得倍受欢迎与重视 ?欣赏他的善解人意与热情 ?接受他的幽默 ?喜欢非正式的交谈 ?避免让他介入冲突的情境 调整风格的步骤 认识自己的风格优势 了解他人的风格偏好 学习欣赏与他人的风格表现 用他人喜欢被对待的方式对待 与他人风格优势结合创造优质团队 找到安全的情境学习运用自己不常 用的风格 与他人分享找到自己行为偏好的不 当之处加以调整 沟通上的“黄金定律” 你希望别人怎样 对待你，你就 怎样去对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方。 谢谢聆听和互动！ 您的热情和肯定是我最大的动力！ The End * 我们有时在工作中，被交待的工作可以去做，但少了些被尊重的感觉，只被拖负与交待。事情一点不难解决，只是一些心情没有被照顾到。所以，在解决问题上，先解决心情。 * 大众式的沟通：广告 例1大众沟通就是通过刺激你的沟通，它就是让你看到颜色，看到感觉，但是你不见得门亲自去看到它，用到它，但是你会去买它。 例：风雨交加的夜晚，孩子病了，爸爸扛起来就朝门诊跑，这时候画外音：小时候，我的车就是爸爸的肩膀。（三菱汽车）长大以后我要开着车带着爸爸到处去走走。－－一票孝子都去买。 一对父子大器大样的，开着一黑一白两辆车，穿着燕尾服，打着领结，爸爸拍着儿子的肩膀说：儿子，爸爸以你为荣！儿子上台演讲，场下掌声雷动。爸爸在后面站得非常英挺，画外音：我以我儿子为荣。（雅阁汽车） 广告就是这样，在抓人的心理，让人在找感觉。在早期时，更多的讲