全面零售客户管理.ppt

全面零售客户管理 06/06/2008 707618356 @ 成熟市场的零售业的发展历史 成熟市场的零售业的现状 中国零售市场的发展(1) 中国零售市场的发展(2) 重点零售客户的特征 拥有对消费者的巨大影响力; 更强的独立性; 复杂的组织结构和运行机制; 拥有对销售渠道和市场的巨大影响力. 全面零售客户管理的“5C理念” 全面零售客户管理的“双循环圈模式” 覆盖与供应链管理(1) 建立贸易关系 零售客户的采购体系 零售客户的商品结构 宽度 深度 销售额与利润的最大化 零售客户的采购流程及其本质 覆盖与供应链管理(2) 覆盖 直接覆盖 供应商掌控供应链 分销商代送货模式 利弊 间接覆盖 供应商与批发商或分销商的关系 供应商与重点零售客户的关系 利弊 覆盖与供应链管理(3) 订单处理 获取订单(W-H-W模式) Who:谁参与订单过程? How:订单怎样产生与传递 When:何时下订单 处理订单 覆盖与供应链管理(4) 送货,收货,退货与换残 送货与收货 收货流程 拒收原因分析 覆盖与供应链管理(5) 送货,收货,退货与换残 退货(3W模式) 换残 覆盖与供应链管理(6) 库存管理 OSI(进,销,存管理) 覆盖与供应链管理(7) 库存管理 OSI(进,销,存管理) 覆盖与供应链管理(8) 库存管理 OSI(进,销,存管理) 覆盖与供应链管理(9) 脱销管理 脱销跟踪表 鱼骨分析图 流程再造 设定衡量指标 资金与利润管理(1) 应收帐款管理 正确形成应收帐款 建立“台帐”制度 资金与利润管理(2) 应收帐款管理 了解重点零售客户付款流程 资金与利润管理(3) 应收帐款管理 销帐 资金与利润管理(4) 应付帐款管理 协议的管理 支付程序管理 支付记录管理 费用的清理工作 资金与利润管理(5) 供应商促销费用的有效利用 资金与利润管理(6) 供应商提供给零售商的总体财务利润 满足和创造需求(1) 分销 分销对市场分额的影响 分销要求 分销监控 满足和创造需求(2) 货架 位置 陈列面 生动化助销 满足和创造需求(3) 促销 促销活动分类 满足和创造需求(4) 促销 促销活动计划 寻找生意机会 制定策略 确定详细计划 满足和创造需求(5) 促销 促销活动执行 满足和创造需求(6) 价格 绝对价格管理 相对价格管理 满足和创造需求(7) 联合市场推广活动 满足和创造需求(8) 联合市场推广活动举例 “汰渍”洗衣粉与“Harmonie”服装品牌的联合推广活动 麦德龙小店计划 家乐福“杀虫中心”设计 “主题海报” 满足和创造需求(9) 品类管理 80/20原则 满足和创造需求(10) 品类管理 优化选品 满足和创造需求(11) 品类管理 优化陈列方式 满足和创造需求(12) 品类管理 优化陈列面 消费者调查研究 零售客户消费者生意数据分析 消费者消费行为研究 定义与对象 研究方向 研究方法 战略协调平台(1) 联合生意计划 战略协调平台(2) 共享知识和信息 产品,市场,消费者知识 政策, 组织, 操作流程 组织/人员的经常接触 总部/门店对应方 职能部门 高层管理人员 零售贸易谈判准备(1) 夫未战而庙算胜者,得算多也;未战而庙算不胜者,得算少也;多算胜,少算不胜,而况于无算乎! -- 孙子兵法.计篇 零售贸易谈判准备-五步法(2) 产生对采购员有吸引力的主意 零售贸易谈判准备-五步法(3) 确定贸易谈判的结果 零售贸易谈判准备-五步法(4) 检验期望的谈判结果 检验假设前提 界定问题 寻求选择方案 零售贸易谈判准备-五步法(5) 安排谈判进程 选择谈判风格 控制气氛 预见和选择谈判技巧 掌握谈判节奏 常用谈判技巧(1) 扩大谈判空间 不要仓促应答 不要轻易相信数据 掩盖真实意图 宣称这是最好的贸易合同 防止“小失”积成“大失” 灵活调整谈判节奏 适时叫停谈判 建议双方更高级别会谈 不要掉进“最后期限”的陷阱 常用谈判技巧(2) 不要一时冲动 拖延时间 抵御“共鸣” 寻求“共鸣” 让步 至少准备一个“无理”的要求 防止“好人和坏人” “还有一点小要求……” 保全采购员的面子 反复强调已作出的让步 常用谈判技巧(3) 利用“第三者” 假设 谴责对方诚意不足 及时记录备忘录 倾听 保持耐性 转换角度 提出好问题 分拆与组合 带齐资料,养足精神 衡量指标(数字) 战略 (文字描述) 目的 (数字) 目标 (文字描述) 回顾去年的合同 为客户增加价值 有吸引力的主意 概念化 客户获得更大的“蛋糕” 供应商贡献的差异性 谈判达成一致 *