09第九章_成交与售后服务.ppt

第九章 成交与售后服务 学习要求 教学要点 课堂研讨 案例分析 一.学习要求 1．识记成交及内涵； 2．掌握成交的一般策略； 3．了解顾客购买信号及识别和应对顾客的购买信号； 4．学会选择和运用各种成交方法及其组合； 5．明确买卖合同及其特征； 6．了解成交后的注意事项，掌握保持与顾客联系的技巧； 7．理解售后服务的原因，明确应向常顾客及中间商提供哪些售后服务。 二、教学要点 （一）成交的涵义及策略 （二）成交的主要方法 （三）订立买卖合同及合同包含的条款 （四）向顾客提供售后服务 （一）成交的涵义及策略 1.成交的涵义 2.购买信号 3.基本策略 4.成交阶段应注意的问题 5.暗示顾客做出成交决定的方法 　 1.成交的涵义 成交（Close）就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策活动过程。 它是面谈的继续，也是整个推销工作的最终目标。 2.购买信号 　购买信号是指准顾客言行等所表现出来的打算购买的一切暗示或提示。购买信号暗示准顾客正处于购买心理活动的确信阶段， 3.基本策略 （1）?及时捕捉成交信号，促成交易 （2）?灵活机动，随时成交 （3）?在顾客最需要的时候成交 （4）?保留一定的成交余地 （5）?诱导顾客主动成交 （6）要让顾客觉得是自己做出的购买决定 请记住： 不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫。 心态稳定 神态自然 坚定顾客的购买信心 5.暗示顾客做出成交决定的方法 语言暗示 行为暗示 思考： 　 ⑴为什么说准确地识别购买信号有助于推销员判断成交时机？ ? 成交失败的主观原因 1、害怕失败：只把成功看作是唯一有价值的目标，一想到失败就会吓得半瘫 2、理亏心怯 认为自己的工作不光彩 3、觉得没必要采取行动 惰性 4、脑子不灵 5、有思想禁忌 （二）成交的主要方法 请求成交法 1．含义 　　推销人员用筒单明确的语言，向顾客直截了当地提出购买建议，也叫主动请求成交法。 　　这是一种最常用也是最简单有效的方法。例如： 　　顾客：师傅，您刚才提出的问题都得到解决了，是否现在可以谈购买数量的问题了？...... 　　又例如： 　　某某主任，您是我们的老客户了，您知道我们公司的信用条件，这次看是否在半个月后交货?…… 请求成交法 2．应用 　　主动请求法的优点是可以有效地促成购买；可以借要求成交向顾客直接提示并略施压力；可以节省洽谈时间，提高推销效率。但它也存在一些局限性，如过早直接提出成交可能会破坏不错的推销气氛；可能会给仍没有最后下决心购买的顾客增加心理压力；可能使顾客认为推销人员有求于他，从而使推销人员处于被动等等。 请求成交法 运用主动请求法，应把握成交时机，一般来说以下情况下可以更多地运用此方法。　　(1)向关系比较好的老顾客推销时；　　(2)在顾客不提出异议，想购买又不便开口时　　(3)在顾客已有购买意向，但犹豫不决时。 假定成交法 1．含义　　推销人员以成交的有关事宜进行暗示，让其感觉自己已经决定购买。假定成交法也就是推销人员在假设顾客接受推销建议的基础上，再通过讨论一些细微问题而推进交易的方法。　　例如：　　推销人员：“先生，这是您刚才挑选的衣服，我给您包装一下好吗?” 假定成交法 2．应用　　假定成交法的优点是节约时间，提高推销效率；可以减轻顾客的成交压力。因为它只是通过暗示，顾客也只是根据建议来作决策。这是一种最基本的成交技巧，应用性很广泛。但它的局限性也是存在的，主要为可能产生过高的成交压力，破坏成交的气氛；不利于进一步处理顾客异议；如果设有把握成交时机，就会引起顾客反感，产生更大的成交障碍。　　 假定成交法 推销人员在运用此种方法时，必须对顾客购买的可能性进行分析，在确认顾客已有明显购买意向时，才能以推销人员的假定代替顾客的决策，但不能盲目地假定；在提出成交假定时，应轻松自然，决不能强加于人。最适用的条件为：较为熟悉的老顾客和性格随和的顾客。 选择成交法 1．含义　　推销人员直接向顾客提供一些购买决策选择方案，并且要求顾客立即购买推销品的一种成交方法。它是假定成交法的应用和发展。推销人员可以在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交。例如：　　推销人员：“您要红颜色的还是灰颜色的商品。”　　推销人员：“您用现钱支付还是用转账支票。” 选择成交法 2．应用　　选择成交法的理论依据是成交假定理论，它可以减轻顾客购买决策的心理负担，在良好的气氛中成交；同时也可以使推销人员发挥顾问的作用，帮助顾客顺利完成购买任务，因而具有广泛的用途。但是如果运用不当，可能会分散顾客注意力，妨碍顾客选择。　　运用此方法时应自然得体，既要主动热情，又不能操之过急，不能让顾客有受