让服务成为发廊取.ppt

让服务成为发廊取胜的利器 ——顾客至上，用心服务 发廊竞争就是争夺客户的竞争 市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的技术和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对发廊的技术和服务感到满意的客户才会最终成为该发廊的忠诚客户。“用户至上，用心服务”做为服务的准则。如果我们失去了服务的对象，没有顾客的消费，也就意味着发廊生命的停止。发廊的顾客愈多，人气越旺，愈显出发廊的生机和活力。一旦对顾客服务不到位，发廊需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好的印象更迫切。做一次令顾客满意的服务并不难，难的是长期为顾客提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让顾客满意，从而留住老顾客，争取新顾客！ 一、服务要发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。 “乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。 事实上，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的回应。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。 二、用感恩的心态为客人服务 感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。许多人一想到日本企业的员工，马上就会想到挥汗如雨的工作狂形象，他们为什么会是工作狂？知道的人并不多。我们发廊的管理者现在常挂嘴边的“企业文化”发源于哪里？知道的人也不多。日本人不仅发明了“企业文化”，而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中，在大多数日本企业文化中，日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓，其具体表现就是玩命地工作，以工作报恩，报老板的知遇之恩、发廊的培训之恩、客人的“养育”之恩。 表达感恩的最好方式是——努力地为客人提供最满意的服务。 三、语言美 1、礼貌用语多多益善 (1)“请”字开路 “请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，从事服务的你，请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求，你的所有愿望将可以如愿以偿。 三、语言美 (2)“谢谢”压阵 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人。 (3)“对不起”不离口 许多从事服务行业的人，在对客人说“对不起”的时候心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。事实上，你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。 三、语言美 2、亲切的问候常挂嘴边 客人一到，就需要我们用“你好”“下午好”“欢迎光临”等迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时我们对客人的到来视而不见，不理不睬，又谈得上什么服务质量呢？ 有人话太少，显得对客人冷漠不热情；如言语过多，客人也嫌罗嗦。应该怎样来使用语言，才能让我们的服务用语“到堂”？通俗地说，就是要“见人说人话，见鬼说鬼话”，如果对人说“鬼”话，或对“鬼”说人话，人“鬼”都会被你搞糊涂。所以，要针对不同的服务对象，使用质朴、明快、简洁、正确、客人最熟悉的语言来为客人服务。 三、语言美 3、赞美之词不绝于口 欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐！ 人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人，永远不要嫌多。 真诚的赞美需要一定的技巧。 案例： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦。称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗