物业项目风险管控.ppt

二、紧急事件处理界定 物业管理紧急事件的界定 概念：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 性质： （1）偶然性和随机性； （2）复杂性； （3）不同程度地给社区、企业、业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。 （4）紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。 序号 处理过程 处理要点 1 事先准备 成立紧急事件处理小组。 制定紧急事件备选方案。 制定紧急事件沟通计划。 2 事中控制 确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。 负责人应迅速赶到现场协调指挥。 调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。 3 事后处理 要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症； 总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性； 改进组织、制度、流程，提高企业应对紧急事件的能力。 物业管理紧急事件的处理 二、紧急事件处理界定 1 火警 1.确认起火位置、范围和程度。 2.报警，同时立即采取措施扑灭初起火险。 3.清理通道，准备迎接消防车入场。 4.组织现场人员疏散。 5.组织义务消防队用适当消防器材控制火势。 6.封锁现场。 三、物业管理典型紧急事件处理 2 燃气泄漏 1.通知燃气公司。 2.抵达现场后，谨慎行事，禁用电器（包括手机、门铃、电话、风扇等）和敲击金属。 3.打开所有门窗，关闭燃气闸门。 4.及时疏散人员。 5.有受伤或不适者，立即通知医疗急救单位。 6.燃气公司人员到达现场后，协助彻底检查，消除隐患。 三、物业管理典型紧急事件处理 3 电梯故障 1.通过对讲系统询问被困者并予安慰。 2.通知电梯专业人员达到现场救助。 3.关注老人、小孩、孕妇等特殊人群，必要时请消防人员协助。 4.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。 5.事故记录备案。 三、物业管理典型紧急事件处理 4 噪音侵扰 1.现场查看。 2.确定噪音是否超标。 3.判断噪音侵扰的来源，采取对应的解决措施。 4.与受噪音影响业主的沟通、解释。 三、物业管理典型紧急事件处理 5 电力故障 1.供电部门临时通知 立即通过广播、电话、通知等方式告知客户。 2.供电线路故障的紧急停电 1.确认故障，组织抢修； 2.通知客户，说明情况，提醒客户防火防盗； 3.有备用供电线路或自备发电设备的，立即切换供电线路。 4.供电恢复后，检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。 三、物业管理典型紧急事件处理 6 浸水漏水 1.检查漏水的准确位置及所属水质；（自来水、污水、中水等） 2.设法制止漏水（如关闭水阀）。 3.漏水可能影响变压器、配电室、电梯，通知相关部门采取紧急措施。 4.利用现有设备工具，排除积水，清理现场。 5.现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。 三、物业管理典型紧急事件处理 7 高空坠物 1.赴现场确定坠物造成的危害情况。 2.尽快确定坠落物来源。 3.协调受损/受害人员与责任人协商处理。 4.后应检查、标识并加大宣传力度。 三、物业管理典型紧急事件处理 8 交通意外 1.安全主管应迅速到场处理。 2.有人员受伤即送院或拨打急救电话。 3.对现场进行拍照，保留相关记录。 4.专人疏导现场交通。 5.协助有关部门尽快予以处理。 6.事后检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。 三、物业管理典型紧急事件处理 9 刑事案件 1.派有关人员到现场。 2.证实发生罪案，要立即拨打110报警,控制现场至警方到达。 3.禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。 4.封锁现场及相关区域，劝阻人员出入。 5.积极协助警方工作。 三、物业管理典型紧急事件处理 10 台风袭击 1.张贴台风警报。 2.提醒业主注意关闭门窗。 3.检查天台和外墙广告设施等。 4.检查排水管道是否通畅，防止淤塞。 5.防护和加固维修棚架、设施等。 6.专人值班，做好相关准备。 7.台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。 三、物业管理典型紧急事件处理 11 人身意外伤亡 1．发生人员伤亡，应立即派有关人员到现场，查明情况并立即报警； 2．尚未死亡，应保护现场，立即送往医院或拨打120急救电话。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。 3．若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。 4．若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。 5．若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确订抢救方案。 三、物业管理典型紧急事件处理 11 人身意外伤亡 6．若系高层坠落、物品砸伤引起