江西运通汽车第三方调查分析报告.ppt

第三章 运通汽车各店客户满意度情况分析 表示区域内较差 表示区域内较好 表示区域内平均水平 本章说明： 针对销售和售后服务的各个环节进行对比分析时，采用电访和面访的数据，在进行运通汽车销售服务满意度综合排名、售后服务满意度综合排名以及销售/售后服务满意度综合排名时均采用电访、面访和神秘客户进店数据； 综合第二期的报告，对销售/售后服务的各个环节作对比分析； 电访、面访数据与神秘客户进店数据的权重分别70%和30%。这么做的目的是为了让结果更加符合实际情况，在一定程度上弱化面访时客户的心情等不利因素的影响。 （1）销售环节~各环节 3 运通汽车各店客户满意度情况分析 交车方面 3 运通汽车各店客户满意度情况分析 （2）销售环节~总体情况 …………………………………………………………………………………………………………. 雪佛兰象湖8.52分，排在所有运通店的第一位，考评的四个指标得分均较高。 红谷滩店7.44分，排在倒数第一位，考评的四个指标均较差。 南昌别克4S店8.13分，排在赣州运通、九江别克、雪弗兰象湖店之后。 从考评的四个指标看，接待服务和交车方面两个环节运通满意度相对较高，交易条件相对较差，但是差异不明显。 3 运通汽车各店客户满意度情况分析 （3）销售对比分析 店名 设施环境 接待服务 交易条件 交车方面 第二期 第三期 第二期 第三期 第二期 第三期 第二期 第三期 南昌别克4s 8.70 8.33 9.17 8.88 8.37 8.31 9.33 8.13 华孚商检店 8.54 8.12 8.88 8.36 8.17 8.30 9.44 8.57 雪佛兰象湖 7.82 8.42 8.32 8.85 7.75 8.69 8.92 8.66 红谷滩店 8.87 8.10 9.21 8.46 8.57 8.03 9.61 7.98 上饶运通 8.60 8.56 8.70 8.00 8.24 7.56 9.02 7.97 萍乡运通 8.01 7.96 7.89 8.41 7.80 8.17 8.93 8.56 赣州运通店 7.70 8.79 7.89 8.90 7.53 8.09 8.77 8.75 九江别克 　 8.38 　 8.61 　 8.80 　 8.72 九江东本 　 8.02 　 8.19 　 7.92 　 8.27 平均分 8.32 8.30 8.58 8.52 8.06 8.21 9.15 8.40 …………………………………………………………………………………………………………. 3 运通汽车各店客户满意度情况分析 （4）售后环节~各环节 3 运通汽车各店客户满意度情况分析 （5）售后环节~总体情况 …………………………………………………………………………………………………………. 雪佛兰象湖8.38分，排在所有运通店的第一位，考评的四个指标得分除接待服务均较高，接待服务得分8.12分，低于平均水平。 红谷滩店7.49分，排在倒数第一位，考评的四个指标得分均不高，售后跟踪服务相对较好，处在平均水平线上。 南昌别克4S店8.08分，处在平均水平线下。 从考评的四个指标看，售后跟踪服务满意度得分相对较高，服务时效性则最差，且差异较为明显，接待服务和技术水平较为平均。 3 运通汽车各店客户满意度情况分析 （6）售后对比分析 …………………………………………………………………………………………………………. 店名 接待服务 技术水平 服务时效性 服务跟踪 第二期 第三期 第二期 第三期 第二期 第三期 第二期 第三期 南昌别克4s 8.79 8.32 8.43 8.39 7.88 7.80 8.40 8.71 雪弗兰象湖 7.95 8.12 7.21 8.23 6.19 8.20 7.09 9.20 红谷滩店 9.07 7.78 8.57 7.64 7.39 8.28 8.50 8.67 赣州运通店 8.57 8.81 7.98 8.46 7.28 7.80 6.18 8.58 上饶运通 8.19 8.20 7.91 8.31 6.32 8.32 8.18 8.22 萍乡运通 7.29 8.19 7.45 8.45 6.96 8.64 8.36 8.84 九江别克 　 8.32 　 8.62 　 7.96 　 8.80 九江东本 　 7.81 　 7.72 　 7.88 　 9.20 3 运通汽车各店客户满意度情况分析 （7）销售/售后服务总体