顾客类型及对应话术.ppt

* * 总结 销售技巧没有固定，是在不断地销售中总结出来的经验，每个人都有一套自己的销售方法，怎么来检验销售技巧的有效性，最主要就是顾客能否买单。 * * 注意 兴趣 联想 比较 欲望 信赖 决定 吸引目光 停下脚步 注视商品 询问 比较 思考 购买 顾客 终端销售顾客购买心理流程 销售过程十个关键时刻 待 机 接 待 揣 摩 需 求 商 品 介 绍 促 成 收 款 包 装 送 客 商 品 展 示 异 议 处 理 重点需要快速的反应 快速和顾客建立关系的技巧 喜欢 信任 微笑 倾听 赞美 + + 接受 导购员接待步骤 1待机 2初步接触 3商品提示 4了解顾客需求 5商品说明 6顾问式积极推介 7解答疑问，处理反对意见 8建议购买 9成交 10收款、包装— 11欢送顾客 一、待机 导购员在待机时，不可以紧紧盯着顾客，因为顾客注视商品时，一抬头发现你在注视他，未免会产生尴尬的感觉。所以应给顾客自由的空间与时间，让其注视商品，待其一进入兴趣阶段，即刻出击。 初步接触 a商品接近法。 b服务接近法。 商品提示和了解顾客需求 1.指向顾客提出让其触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，刺激顾客产生联想 2.满足顾客需要是导购员进行销售活动的根本目的 商品说明 取得顾客信任和好感的关键 FAB运用 一种简单、轻松的对话方式组合而成 语言要流利，避免口头禅。 换位思考 顾问式积极推介 积极推介的四个原则： 帮助顾客比较商品、要实事求是、设身处地为顾客着想、让商品说话 。 解答疑问，处理反对意见 处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和提出反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与店长联系。 建议购买 实施时要有五个特点： 实事求是、投其所好、辅以动作、用商品说话、帮助顾客比较选择性。 成交 顾客对商品和导购员产生信赖之后就会决定购买，但有的顾客还会存在一丝疑虑，这就要导购员做进一步的说明和服务工作。 收款、包装 收款时必须唱收唱付，清楚准确。包装力求牢固、安全、整齐、美观及快捷稳妥、不拖拉。在包装过程中导购员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。 欢送顾客 将商品双手递给顾客并道谢，欢迎他下次再来。 向顾客讲述洗涤要求 退换货政策 VIP政策 建立顾客资料档案 * * * * 顾客消费分析 找不同 找不同 男女之间的关系 男女的消费观 理智 速度 被动 随意 不拘细节 冲动、感性 追求美感 主动，时尚 个性，炫耀 注重细节 顾客年龄段的划分 区分不同年龄段的人 儿童：依赖、两感和好奇 1.依赖：决策的自主权十分有限 ，依赖父母 。 2.两感：感性和感觉 3.好奇：商品新奇、独特。 青年人：（自我时尚、情易动） 自我：体现个性，有特色 时尚:追求时尚和新颖 情易动：容易冲动，感性消费多 中年人 ：计划实用和观众 计划：购买的计划性多于盲目性 实用：商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一 观众：主观和大众化 老年人：忠于理智不冲动 忠于：品牌忠诚度高 理智：有计划消费 方便易行 :注重售后的服务 不同性格顾客的销售方法 如何去辨别顾客的性格步骤 1.观察：着装、身材、年龄、性别 2.交流：是否有互动，商品的专业程度 3.举止：手的动作。 通过以上的总结将顾客分为以下几种类型 习惯型 理智型 经济型 行动型 感情型 疑惑型 不稳定型 消费者心理八阶段 观 察 兴 趣 联 想 欲 望 比 较 信 认 时 机 满 足 重要阶段咨询服务 提供有价值的信息 1.专业知识 2.销售服务技巧 理智型顾客销售方法 外在表现：话语少，穿着比较大众化、斯文、独立思考、目的性强 介绍方法：商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息 沟通方法： 1.询问法，要形成互动 2.商品的专业性 3.减少自己的主观意识。 4.反复强调商品的实用和物美价廉，要寻求明显的对比 冲动型 外在表现：女性、穿着时尚、举止随意、善于言谈、眼神没有专注 介绍方法：导购员运用技巧、体现出商品新颖时尚和欢迎程度 沟通方法：多运用赞美法，多人赞美，反复强调商品的卖点，但是商品的选择限制在3件以内 情感型 外在表现：语言较少，喜欢多愁善感，易感动 介绍方法：发挥导购员推销技巧，容易被导购员和周围人的说服，个人主见差 沟通方法：以情制情，多用感动的词语，这样人较敏感，所以一定要真诚 疑虑型 外在表现：低调、话少、动作缓慢、防备心极强，不相信任何人 介绍方法：沟通较难，主要建立信任，实事求是介绍