电话销售理念与流程.ppt

理念是行动的指南，先进的销售理念带来卓越的销售业绩 一通激情电话胜过百通平庸的沟通 重视客户信息，密切联系准顾客 当天的状态取决于前一天的准备 流程是到单根本，每通电话都要重视流程 没有需求不谈产品，没有需求不谈价格 心在哪里，财富就在哪里！敢于谈大单！ 成功者绝不放弃，放弃者绝不成功 电话销售就像演员，你演什么，就要像什么 数据是我们的生命线，没有一切理由，一定要达标 找对人，说对事！找到买方真正的决策者（KP） 没有卖不出去的产品，只有卖不动产品的业务员 我们长了两个耳朵，一个嘴巴，做销售就要多听少讲 陈述不是一味的讲，要在陈述中不断探询客户对此的认可度 务必在完整、清楚的识别及证实客户的明确需求后在开始推荐产品 征服畏惧、建立自信的最快最切实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验 演练 电话销售流程图 电话沟通前的准备 你对如下问题没有明确答案时，请不要打电话给客户： 在通话结束时我希望客户做什么？ 客户为什么要按我的建议采取行动？ 我能给客户带来哪些利益？ 电话销售流程 获取相产负责人信息 开场白 挖需求 问问题的方式 开放式问题 即让调查对象自由回答的问题 封闭式问题 有点像对错判断或选择题，回答只需要一两个词 状况询问 状况询问：反映客户基本情况的问题 反映背景、事实的问题。 状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。 用最直接有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。 客户背景六要素 执照 KP 产品 市场 销售渠道 网络意识 问题询问 问题询问：反映客户面临困难的问题 客户目前面临的问题、困难和不满。 问题询问的目的是发掘潜在的需求。 当你发掘越多的问题点――潜在的需求，就会有更多的机会将它们发展为明确的需求。 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。 暗示问题 暗示询问：激发客户潜在的需求的问题 反映目前这种情况所产生的结果、影响。 目的是将客户的注意力由问题点转移到所带的后果。 满足需求询问 满足需求询问：引导客户解决困难的问题 以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。 引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。 目的是将客户的注意力引导到解决方案上。 练习 您主要觉得哪些方面不是很理想？ 您公司主要经营什么产品？ 询盘多成交少会造成这个行业价格透明对吗？ 目前金融危机对您有什么影响？ 您目前主要在哪些网站投资？ 您现在在操作中遇到了什么问题？ 如果您公司在1234家同行中不能排名靠前您觉得会怎么样？ 入主题 练习 处理异议 客户的异议很大程度上是来自于客户内心的顾虑。 客户的顾虑主要以以下几种形式表现出来： 客户拖延做决策 客户对你的建议不太感兴趣 客户不太信任你 客户对你所讲的有些误解 你无法满足客户的某一具体需求 处理异议规则 L——倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S——分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 C——澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的 真正所在 P——陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A——要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意 处理异议的方法 规避防范异议 认清客户根本异议 总结归纳核心异议 扩大兴趣点忽略异议 反异议为卖点 讲成功故事 把握机会促成的技巧 客户主动问到相关的产品的细节。 客户对同一问题问到两次以上。 客户主动问到价格 客户开始自言自语进行计算 客户在电话中保持沉默。 客户问到办理手续。 客户问到付款条件。 客户问到售后服务 客户在电话是认同我们的。 客户在电话中态度发生变化时。 引导客户成交的技巧 观念：无论看法是什么，我们的观念就是你一定会买的，假设成交。 假设客户同意 引导客户核对订单 技巧性地运用某引起限制，以促使客户下决心。 技巧性的运用二择一法（定下较高目标） 让客户知道其实办理手续很简单 找到客户最后关心的一个问题并想办法解决。 总结客户的问题，并解决。 K 获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求 P 根据客户的需求进产产品介绍 O 处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议 目录 把自己的话当成真理去解决异议 K 获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求 P 根据客户的需求进产产品介绍 O 处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议 目录 买卖通. 赢 造 企 业 网 上 贸 易 电话销售理念 慧聪网（HK8292) 销售产品前先把自己成功销售出去 懂得尊重客户客户才会尊重你 选择比努力重要（条件大于意愿） 做正确的事情，正确地做事情