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冲突与冲突管理 冲突 冲突（Conflict） 冲突是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。 1、冲突的产生是一个过程，包括酝酿和发展两个部分 2、冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖 如果双方或多方不存在相互依赖关系，就不可能发生冲突。 3、冲突必须是双方感知到的 如果冲突没有被意识到，就不会影响人们的行为。 4、冲突双方必须发生相互作用 冲突一方的行动必然引起另一方的反应。 冲突的成因与发展 冲突的成因 冲突产生的直接原因可以归结为彼此之间的差异。 1、信息差异 ——信息来源不同；信息不对称；信息传递偏差；处理方式差异 2、认知差异 ——背景不同；文化不同；地位不同；观念不同 3、目标差异 ——组织结构引起的目标差异；本位主义 4、角色差异 ——角色期望与个人能力、个人行为的差异；角色不相容 冲突的发展阶段 1、第一阶段：潜在冲突 ——彼此之间的相互作用；差异的存在 2、第二阶段：知觉冲突 ——冲突双方对相互作用与差异的认知 3、第三阶段：感觉冲突 ——认识到潜在冲突的存在，选择“公开”或是“回避” 4、第四阶段：行为冲突 ——冲突公开和显性化，甚至升级、激化 5、第五阶段：冲突的后果 ——三种可能 A.胜-胜：皆大欢喜 B.胜-负：你死我活 C.负-负：两败俱伤 冲突处理的三种不同看法 冲突的传统观点（traditional view） 冲突的人群关系观点（human relations view） 冲突的互动观点 （interaction view） 冲突的传统观点 将冲突视为组织功能的异常现象，在这种观点下，冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。 冲突的人群关系观点 认为冲突是组织中一种很自然而且无法避免的现象，在这种观点下，管理者必须以平常心来面对它。 将冲突的存在视为一种合理的现象。 冲突的互动观点 主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突甚至对组织或群体的有效运作是不可或缺的。 组织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出成员的创意与变革。 冲突的类型 1.从性质上来说,冲突可以分为:建设性冲突与破坏性冲突; 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 2.按照冲突发生的层次,可以分为:个人内心的冲突,人际关系的冲突,团体间的冲突与组织层次间的冲突; 1.建设性冲突,也称积极冲突。其特点: ①双方目标一致,共同关心目标的实现; ②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情； ③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。 2.破坏性冲突,又称消极冲突。其特点: ①双方目标不一致,并都坚持自己的观点; ②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息； ③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。 个人内心的冲突 冲突的层次之一 人际关系的冲突 冲突的层次之二 团体间的冲突 冲突的层次之三 组织内冲突 ——组织内团体之间由于各种原因发生的对立情形。 A.垂直冲突：组织中通过纵向分工形成的不同层次间的冲突，也就是上级部门与下级部门间的冲突。 B.水平冲突：组织中通过横向分工形成的不同职能部门之间的冲突，也称为“功能性冲突”。 常见的人际冲突情況 亲子冲突 亲子冲突类型 1.命令者的角色 父母：把电视关掉，立刻回房间做功课！ 孩子：关掉就关掉，有什么稀奇！ 2.法官的角色 父母：哭什麼哭，你准是又和人吵架了！ 孩子：我被同学撞了，你们不分青紅皂白却说我和別人撞了！ 3.威胁者的角色 父母：下次再考这种坏成绩，休想再进家门一步！ 孩子：不回來更好，反正你们都看我不順眼！ 4.说教的角色 父母：告诉你多少次要帶雨伞，你看你全身都湿透了！ 孩子：沒帶雨伞才清涼有劲，你們真啰嗦！ 5.万事通的角色 父母：怎么搞的！不仅字潦草，连画都画歪的，心该画在中间才对！ 孩子：老师明明說心脏在人体偏左的地方！ 6.斥责的角色 父母：这么简单的数学也不会做，简直笨的像猪！ 孩子：我是笨猪，那你是笨猪的老爸，哈哈！ 冲突的作用 “鲶鱼效应” ——挪威人捕获沙丁鱼，抵港时如果鱼还活着，卖价会高出很多，所以渔