百货事业部岗前培训1.ppt

10、万佳福向阳路店位于向阳路5号（原美加特超市），开业于2009年9月26日； 11、万佳福青狮北街店位于青狮北街中段，开业于2009年9月29日。 走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚跟走路； 再怎么匆忙也不能在商场内奔跑； 不能勾肩搭臂，两人以上（含两人）列纵队行走。 坐着时的正确姿势 稳稳的坐入椅子中，把背挺直； 不要靠在椅背上； 双脚不可晃动或抖动。 鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合分成 轻轻点头，一般行礼，深深鞠躬三种。 迎宾时行30度鞠躬礼； 须表示特别感谢时行45度鞠躬礼; 鞠躬按标准站姿站立，保持动的状态，自然微笑； 要看着对方的眼睛，笑容可掬点头示意。 服 务 准 则 1、接待顾客时应接一、迎二、招呼三，我们必 须让每位顾客知道我们已留意到为他服务； 2、服务实质为顾客与员工之间/公司同事之间 见面时面带微笑、互相主动问候对方； 3、每位店内员工在见到顾客时都应主动打招 呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆 放位置时可主动带其到货架处实际位置； 4、一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头 禅，并作为一项基本的工作职责落实到实处。 7、商场内员工在发现不安全隐患时应及时加以提 醒顾客，避免发生不愉快的事情。 8、当顾客在问到某种商品知识时，应实事求是地 回答，并要有技巧和方法，需耐心。 9、当顾客需要帮助时，我们应第一时间服务顾 客，若有特殊情况，我们可以寻求其他部门帮 助，但必须跟踪到位。 礼貌服务要求 1、正确的态度 我们的工作就是满足顾客购物的需求，提供顾客便利的购物环境。 （薪水来自顾客的口袋） 2、整齐的仪容 您是店的一员，代表公司与顾客面对面接触，您个人表现等于公司的表现。整齐的服装仪容，可以增加您的自信也提升您的专业分数。 3、专业的知识 熟悉商品是每一位商场同仁应有的基础，专业知识愈丰富，顾客就愈信任我们，也将愈认同我们。 4、朝气的笑容 充满朝气的笑容，让人一见就想亲近，拉近我们与顾客之间的距离。减少客诉的产生，自己也快乐。 5、说同样的话 传达予顾客的讯息要统一用字、统一说词及统一作法；避免顾客询问不同的同仁而产生困扰。 6、将心比心 站在顾客的立场想一想就能考量到顾客的需求，凡事将心比心就能尽到一名服务人员应有的职责。 服务遵守五不原则 1、不动怒： 控制自己的情绪，勿受顾客言词及态度的影响 2、不与顾客争辩： 耐心听完顾客的意见，再回复顾客的问题，不 争口舌之快。 3、不与顾客恶言相向： 顾客有抱怨时，口气态度一定不会友善的，不与 顾客就言词上争论，更不可口出秽言。 4、不与顾客有肢体上的冲突： 与顾客发生言语冲突已是卖场大忌， 更何况有肢体动作；产生肢体冲突仅 会让客诉更难处理。 5、对于顾客的询问，不可说不知道： 身为商场的一份子，您应比顾客对公 司的卖场、商品及相关活动更为了解。 第二部分： 作息时间 与 　　 行为规范 公司营业时间及 上班时间 1、公司营业时间 夏季营业时间： 周一至周五 早09：30——晚20：30 周六、周日 早09：30——晚21：00 2、员工上班时间 营业处管理人员（课长） 行政班：08：40——12：00 14：30——18：30 营业处管理人员（课长以下） A班：08：40——15：00 B班：14：30——闭店 百货事业部所属总经办、商务处、营业处、行销企划处 09：00——12：00 14：30——18：30 管理课（客服）、收银课、电脑部员工： A班09：00——14：40 B班14：30——闭 店 保安课作息时间： A班08：20——14：40 B班14：30——闭 店 夜班 闭 店——次日上午8：30 会 议 全体员工每日上班前5分钟在公司停车场集合，由当日值班经理主持晨会，并带领员工喊公司口号。 问：“大家早上好 ！” 答： “好！很好！非常好！YES！” 1、晨 会/早 会 然后由值班经理领诵8大服务用语： 1、您好，欢迎光临！ 2、您好，您早！ 3、好的，是的。 4、对不起，请您稍等一下！ 5、对不起，让您久等了！ 6、对不起，很抱歉！