律师团物业费催收经验分享教程教案.ppt

情形：押金问题 案例：周清清女士于前年进行房屋装修，在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催缴物业费，其以装修押金未退还为由拒交。 应对话术：装修押金可以退还给业主，也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚，不能以此来拖欠物业费 物业费催费培训实务 业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（员工法律培训不足） （2）物业公司平时怠于催收。（缺乏整套催费措施，员工心理素质偏弱） 本课程凝聚了律师团10名催费专家的工作心得，致力于有效化解物业与小区业主之间的矛盾，达到更好的催费良好效果，为物业公司的发展贡献自己的力量。 课程安排 物业公司与业主法律关系分析 催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率 物业公司与业主相关法律关系 法律： 《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》 合同： 《前期物业服务合同》 《物业服务合同》 其他：《业主公约》 催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率 工作状态篇 电话催缴常见心理障碍： （1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效果不佳。 （2）恐惧。 A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。 B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。 面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？ 在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。 工作技巧篇 明晰法律责任归属 拒交物业费对策分析 情形：跟风不交 案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。 应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意欠费的业主。 情形：房屋漏水 案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。 应对话术： 房屋漏水分为两种情况： a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金： 是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。） b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。 不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。 情形：电梯故障 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。 应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。 情形：车辆被盗 案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。 应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。 情形：家里被盗 案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。 应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。 情形：人在外地 案例：小区客