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投诉处理流程及应对技巧教学教材.ppt
善待投诉, 真诚服务;个人简介;名人看投诉;善待投诉
以平常心看投诉,不先入为主,不感情用事;
客户来投诉说明他(她)对公司还有信任,出于感激,我们理应善待;
; 有一位心理学家在做节目的时候曾经说过,研究表示:全世界80%的人是可以沟通的,只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。;1. 产生投诉原因 ;;来自:公司服务 ;1. 产生投诉原因 ; 被关心
客户希望受到重视和善待!希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人;1. 产生投诉原因 ;客户投诉途径 ;1. 产生投诉原因 ;制式化流程 ;公司承担金额;咨诉单填写事项;咨诉相关单证;1. 产生投诉原因 ;恢复客户对企业的信赖
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
满意的客户将是最好的传言人
不满意的客户将是品牌践踏者
;网点柜面客户投诉特点分析 ;情绪不稳定;1. 接待(隔离客户,降低影响)
2. 倾听(给出时间让顾客发泄 )
3. 理解…解释…
4. 收集信息
5. 给出解决建议
6. 仍不满意。。。
7. 跟踪服务;接待小妙招;
用心聆听:当客户感觉不满时,他希望能有地方一吐为快。如果不彻底的发泄出来,他很难听进去解释以及建议。因此,我们首先需要做的是鼓励客户发泄,并积极的引导客户说出他真正的需求。
(1)“您好,有什么可以帮您的?”“您有什么不愉快的,您可以告诉我”
(2)拿出纸笔做好记录。-----三种用处:①表示对客户的重视 ②处理的依据 ③避免客户瞎说。
(3)有些客户可能 一来就坚持要求由领导接待,你可以这样告诉客户“不同的业务 ,其分管的领导是不同的,如果您不告诉我您的问题,我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来,我们会尽力为您想办法,假如真的超出我的权限,我也会上报领导的,请您相信我! ;(4)有些客户可能一来就坚持要求由领导接待,你可以这样告诉客户“不同的业务,其分管的领导是不同的,如果您不告诉我您的问题,我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来,我们会尽力为您想办法,假如真的超出我的权限,我也会上报领导的,请您相信我!”
(5)在客户叙述时尽??不打断客户,将自己的手机调成静音模式。
不管客户说的是否有道理,绝对不反驳。我们的质疑只能造成不愉快,双方沟通的失败,客户的进一步发怒,对我们的工作没有任何帮助。
(6)始终保持眼神交流,并不时的点头——这些身体语言,会让客户感觉到你在回应他,起到鼓励他叙说的效果。不时的回应“是的,我能理解您的感受”“没错,您的心情我非常理解”
;引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。;情绪型,文化程度较低的客户:嘴甜,打哈哈,尽量使用通俗化的语言来解释,通过举例子、打比方等形象的方式来讲解。例如:“阿姨,您看您也工作一辈子了,也知道生意是不好做的,总是有赢有亏的,再说目前整个投资形势不好,如果您儿子炒股,您肯定知道,这段时间股票跌得很惨,我们能保持这个水平说明公司投资能力还是很强的”
理智型,针对文化程度较高的客户,回答时必须言简意赅,充分体现娴熟的业务能力,引经据典,给予准确答复,切忌拖泥带水,使客户产生歧义。;1、通过银行网点销售人员了解当时具体销售情况、抱怨情况
2、该客户在银行投资情况(存款、基金、股票等)
3、了解投保资料真实情况、电话回访情况
4、注意客户是否通过其它渠道(保监局、银监局、消协、新闻媒体….)进行了相关投诉;让客户参与解决方案;结 束;以信为本,以诚动人
提醒:我代表的是公司而不是个人
学会控制自己的情绪
持续创造积极瞬间
换位思考,从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
;投诉处理禁忌;;一定要找到原因
业务品质投诉一定要找到责任人
一定要有改进措施并落实;1. 产生投诉原因 ;投诉现场
王女士同老公吴先生共同来到银行,看到银行柜台客户众多,立即大声吵嚷,意图引起银行重视;
通过观察,判断吴先生为关键人物
王女士在投资股票因为股市下跌亏损很大,没有缴费能力
询问投保经过
1.投保资料是否王女士亲笔签字? 是
2.是否收到保险合同并签收回执? 是
3.是否接到保险公司回访电话? 是
保险公司现金价值为什么这么低,投保时未告知。
;投保资料为客户本人签字,回访过程中王女士“退保会有损失”未提出异议
保险合同中关于“犹豫期后解除合周的处理:返还现金价值”有明确说明
保险合同中有现金价值表
投保销售时,客户了解购买的是保险产品
投保人为国企职工,有一定文化水平,属于“理智型客户”
经济能力暂时出现问题,但未来两年内
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