投诉处理流程及应对技巧教学教材.ppt

善待投诉, 真诚服务;个人简介;名人看投诉;善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于感激，我们理应善待； ; 有一位心理学家在做节目的时候曾经说过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通的，只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。;1. 产生投诉原因 ;;来自：公司服务 ;1. 产生投诉原因 ; 被关心 客户希望受到重视和善待！希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问题的人;1. 产生投诉原因 ;客户投诉途径 ;1. 产生投诉原因 ;制式化流程 ;公司承担金额;咨诉单填写事项;咨诉相关单证;1. 产生投诉原因 ;恢复客户对企业的信赖 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 满意的客户将是最好的传言人 不满意的客户将是品牌践踏者 ;网点柜面客户投诉特点分析 ;情绪不稳定;1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解…解释… 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。。。 7. 跟踪服务;接待小妙招; 用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。如果不彻底的发泄出来，他很难听进去解释以及建议。因此，我们首先需要做的是鼓励客户发泄，并积极的引导客户说出他真正的需求。 （1）“您好，有什么可以帮您的？”“您有什么不愉快的，您可以告诉我” （2）拿出纸笔做好记录。-----三种用处：①表示对客户的重视 ②处理的依据 ③避免客户瞎说。 （3）有些客户可能 一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户“不同的业务 ，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！ ;（4）有些客户可能一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户“不同的业务，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！” （5）在客户叙述时尽??不打断客户，将自己的手机调成静音模式。 不管客户说的是否有道理，绝对不反驳。我们的质疑只能造成不愉快，双方沟通的失败，客户的进一步发怒，对我们的工作没有任何帮助。 （6）始终保持眼神交流，并不时的点头——这些身体语言，会让客户感觉到你在回应他，起到鼓励他叙说的效果。不时的回应“是的，我能理解您的感受”“没错，您的心情我非常理解” ;引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。;情绪型，文化程度较低的客户：嘴甜，打哈哈，尽量使用通俗化的语言来解释，通过举例子、打比方等形象的方式来讲解。例如：“阿姨，您看您也工作一辈子了，也知道生意是不好做的，总是有赢有亏的，再说目前整个投资形势不好，如果您儿子炒股，您肯定知道，这段时间股票跌得很惨，我们能保持这个水平说明公司投资能力还是很强的” 理智型，针对文化程度较高的客户，回答时必须言简意赅，充分体现娴熟的业务能力，引经据典，给予准确答复，切忌拖泥带水，使客户产生歧义。;1、通过银行网点销售人员了解当时具体销售情况、抱怨情况 2、该客户在银行投资情况（存款、基金、股票等） 3、了解投保资料真实情况、电话回访情况 4、注意客户是否通过其它渠道（保监局、银监局、消协、新闻媒体….)进行了相关投诉;让客户参与解决方案;结 束;以信为本，以诚动人 提醒：我代表的是公司而不是个人 学会控制自己的情绪 持续创造积极瞬间 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 ;投诉处理禁忌;;一定要找到原因 业务品质投诉一定要找到责任人 一定要有改进措施并落实;1. 产生投诉原因 ;投诉现场 王女士同老公吴先生共同来到银行，看到银行柜台客户众多，立即大声吵嚷，意图引起银行重视; 通过观察，判断吴先生为关键人物 王女士在投资股票因为股市下跌亏损很大，没有缴费能力 询问投保经过 1.投保资料是否王女士亲笔签字？ 是 2.是否收到保险合同并签收回执？ 是 3.是否接到保险公司回访电话？ 是 保险公司现金价值为什么这么低，投保时未告知。 ;投保资料为客户本人签字，回访过程中王女士“退保会有损失”未提出异议 保险合同中关于“犹豫期后解除合周的处理：返还现金价值”有明确说明 保险合同中有现金价值表 投保销售时，客户了解购买的是保险产品 投保人为国企职工，有一定文化水平，属于“理智型客户” 经济能力暂时出现问题，但未来两年内