护患沟通技巧培训研究报告.ppt

* * 沟通技巧 Your own footer 浅谈护患沟通技巧 “良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、投诉等不良事件对护患双方的伤害，护理部在全体护理人员中开展了搜集“护患沟通正反事例”的活动，从工作中最普通的接诊、换液体、催费等方面着手，通过大量的事例来展示沟通的意义，先将资料总结 如下： 浅谈护患沟通技巧 导诊护患沟通技巧 病人：盖个章 导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。 病人：那怎么办？ 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。 病人：那太麻烦了。 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情) 病人：（很不高兴的表情）、、、 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。 导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下骨一科的曹鸿杰主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意而归） 浅谈护患沟通技巧 抽血室： 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ 护士A：自己去检验科问问吧！ 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？ 护士低头不做声 （矛盾激化） 浅谈护患沟通技巧 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下 病人：这名字不对。 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。） 浅谈护患沟通技巧 收费室门口 病人不排队，秩序很乱 护士A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱) 护士A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。 （护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差） 护士B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！ （病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序） 浅谈护患沟通技巧 当病人持住院证来到护士站时： 反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！” 正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。 安排新入院患者时，原住院患者不腾床： 患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？ 反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。 正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。 浅谈护患沟通技巧 病人需要相互调床时： 反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。 正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。 浅谈护患沟通技巧 【日常接触】 病人要求测血压 反：对不起，你的医生没下医嘱。 正：好的，马上给您测量。 病人询问化验结果 反：我不知道，问医生去！ 正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。 病人对治疗费有疑问 反：不是我记的，谁记的找谁去 正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。 病人要求调床时 反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ 正：我帮你看一下能不能调。 浅谈护患沟通技巧 遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！ 反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？ 正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。 遇到病人找医生，该医生恰好不在 反：我不知道，你去办公室问问吧！ 正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。 浅谈护患沟通技巧 术后病人切口疼痛 反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！ 正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。 病人家属探视时（ICU） 反：出去，出去，只能来一个。 正：您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视，谢谢配合！ 清醒病人烦躁时 反：（语气生硬）：别动，别动！ 正：（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们治疗才能早日康复。 浅谈护患沟通技巧 限制