收银员日常工作培训讲解材料.ppt

对顾客遗留物品的处理 1、存包处工作人员在每日闭店后，须清理存包处的物品。 2、如有顾客 遗留的物品，按照存放的日期登记数量和品种。 3、将物品交防损部并请防损部助理在顾客遗留物品登记表上签名。 4、存包处工作人员根据登记情况到防损部领取物品。 顾客遗留物品超过三天未取走的： A、超过三天，将物品交由防损部并要求防损部助理签名。 B、三天后，顾客没有领取的，商场将自行处理。 卡类操作 ●银行卡分信用卡（有透支功能）和储蓄卡（借记卡，在ATM和POS机上使用，无透支功能） 一、信用卡的识别： 1、信用卡正在的内容： （1）发卡银行标志和全称 （2）卡的使用范围 （3）信用卡号 （4）卡的有效期 （5）持卡人的性别、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字为中文拼音所写） （6）信用卡的标志： A、万事达信用卡：红、黄双球反扣，正中有“MASTER CARD”字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。 B、VISA信用卡，正印有“VISA”字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。 2、信用卡的背面内容： （1）磁条 （2）持卡人的签名（必须用手工签名） （3）发卡银行重要声明 （4）有近期彩照一张，身份证号码。 二、信用卡的受理注意事项：包括验卡、验证、POS操作、签单。 1、验卡： （1）验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符。 （2）信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。 2、验证： 经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示本人身份证或有效证件（军官证、护照），彩照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。 3、进行POS操作 4、核对姓名： 交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在POS机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名是否相符，如有怀疑，请立即与发卡银行联系。 5、交还信用卡和签名： 正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。 员工待客作业要领 员工待客作业应着重掌握仪容和态度两个方面。前者是静态的，后者是动态的。 （1）仪态要领。包括：整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮。男店员及女店员的仪容要求范例分别详见下面两幅图： 男店仪容示意图 耳朵：①有没有清洗干净？ 口：①牙齿刷了没有？ ②有没有口臭？ 手：①指甲剪了没有？ ②指甲里有没有污垢？ ③有没有洗手 裤子：①是不是清洁？ ②裤线是不是保持笔挺？ 头发：①有没有头皮屑？ ②有没有梳整齐？ 衬衫：①是不是保持干净？ ②颜色会不会太刺眼？ 口袋：①有没有便条、文具用品？ ②有没有手帕？ 围裙：①有没有清洁烫过？ ②佩挂服务证了吗？ 鞋子：①是不是完好光亮？ ②后跟会不会太高？ 男店员仪容示意图 女店员仪容示意图 耳朵：①有没有将耳环拿下？ ②有没有保持清洁？ 脸：①会不会太浓妆或庸俗？ 口：①口红是否太浓艳？ ②有没有刷牙？ ③有没有口臭？ 颈：①颈部四周是否清洁？ 手：①指甲有没有剪短？ ②有没有把手环拿下？ ③有没有保持清洁？ 鞋子：①是不是干净光亮？ ②后跟会不会太高？ ③有没有污垢？ 头发：①染色是不是自然？ ②是不是一般发型？ 眼睛：①眼部化妆会不会太刺眼？ ②眼睫毛是不是整齐？ 肩膀：①有没有掉落的毛发和头皮屑？ 衬衫：①是不是洗烫过？ 口袋：①有没有携带便条、文具和手帕？ 围裙：①有没有洗烫？ ②有没有佩挂服务证？ ③有没有脱线或破绽？ 裤子：①有没有洗烫？ ②裤线是否笔挺？ 收银员礼貌用语培训教材 第一条 常用文明用语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！” 5、“谢谢”（多谢） 6、“请您走好”（好走） 第二条?????? 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？） 10、“请稍等，我马上就来” 11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？ 12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。 第三条????? 介绍、询问用语 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 13、“您看这种合适吗？” 14、“我