旅游心理学课件 第十一章 服务心理原理与服务心理艺术教程教案.ppt

第十一章 服务心理原理与服务心理艺术; 1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突 ;2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态 先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突 借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性 以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感 以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动???谨慎 ;? 第二节 双关系理论 1.人－人 人际关系 讲尊重 良性循环： 我对你尊重――你对我好感 你对我尊重――我对你好感 恶性循环： 我对你贬低――你对我敌意 你对我贬低――我对你敌意 2.角色－角色 工作关系 讲规范 ;顾客是“人” 不是“物”、不是“神” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人品： （5）人行： （6）个性：各不相同，矛盾复杂 ; 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄 人 矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一 ;有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰 ;男——女 希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。 ; 人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际关系差是相互贬低的结果。 ; ? 2.角色－角色 工作关系 讲规范 角色概念：位置+要求 人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。 角色认知是角色行为的前提。 ; ;客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人； 客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地 客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨 客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人： ;如何观察人？ 相貌—头部骨骼、五官特征 表情—言语、动作、面部 肤色— 发型— 服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、 行李用具— 生活习惯-- ;离脸部愈远发生的动作越为真实； 越不自觉的动作越为真实； 越不明显的动作越为真实； 越不自然的动作越为真实； ;员工与客人之间是服务与被服务的关系 人际关系与角色关系不一样 ; 第三节 双服务理论 一、功能服务与心理服务 ?(双服务理论) 1·?功能服务： 机能性 实用性 生理上满足 靠设施设备、物质条件 2·心理服务： 情绪性 精神性 心理上满意 靠员工素质 精神条件;总台设施人性化 客房装修人性化 客房设施人性化 灯光照明人性化 卫生间人性化 餐厅设施人性化;评价服务质量的要素 功能性：核心要素 经济性：敏感要素 安全性：第一要素 时间性：及时、准时、省时、足时。 舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有序。 文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。 情感性：尊重、关心热情。