旅游政策与法规_11旅游消费者权益保护法律制度教程教案.ppt

第11章 旅游消费者权益保护法律制度;第一节 概述;;11.1.1 《消费者权益保护法》概述;1. 消费者权益保护法的概念;2.《消费者权益保护法》的立法宗旨;3.《消费者权益保护法》的适用范围;4. 《消费者权益保护法》的基本原则;（2）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则。 ;（3）全社会共同保护消费者合法权益的原则。 ;11.1.2 旅游消费者合法权益的含义;1. 消费者与旅游消费者;2. 旅游经营者;3. 旅游消费者的权益;11.1.3 保护旅游消费者的合法权益的重要性;11.2 旅游消费者的权利和旅游经营者的义务 ;11.2.1 旅游消费者的权利 ;1．安全保障权;2. 知情权;3. 自主选择权; 4. 公平交易权;5. 求偿权 ;求偿权的范围包括：人身权（包括生命健康权、人格权邓）受到侵害；财产权受到损害（包括直接损失和间接损失）；旅游者因人身权受到侵害造成精神痛苦的，经营者也要根据不同情况予以赔偿。 求偿权的实现方式：经济赔偿，是赔偿最基本、最常见的方式；还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。 求偿权的限制：通常旅游者只要因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产的损害，就可依法获得赔偿，并不需要商品生产者、销售者、服务的提供者具有过错，但如果是受害者自己的过错造成损害，则商品的制造者、销售者、服务的提供者不承担责任。;6. 结社权 ;7. 获得相关知识权 ;8. 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权;9. 监督权 ;权利与义务的统一;11.2.2 旅游经营者的义务;1. 依照法定或者约定履行义务;2. 接受监督的义务;3. 保障人身和财产安全的义务;4. 提供真实信息的义务;5. 标明真实名称和标记的义务;6. 出具凭证、单据的义务;7. 保证质量的义务;8. 承担“三包”义务;9. 不得有不公平、不合理的规定;10. 不得侵犯旅游者的受尊重权;11.3 旅游消费者权益的保护 ;11.3.1 国家对旅游消费者合法权益的保护;;;;11.3.2 消费者协会对旅游消费者合法权益的保护;11.4 旅游消费者权益争议的解决及法律责任;11.4.1 争议的解决;旅游消费者权益争议的解决途径;1．与旅游经营者协商和解;2．请求消费者协会调解;3．向旅游投诉处理机构投诉;;4．根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5．向人民法院提起诉讼;11.4.2 损害赔偿的主体及顺序 ;;（4）旅游者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的租赁者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的租赁者赔偿后，有权销售者或者服务者追偿。;（5）旅游者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，旅游者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。;11.4.3 旅游经营者的法律责任;4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。 6）销售的商品数量不足的。 7）服务的内容和费用违反约定的。 8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。 9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。;;;;;（5）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。;;;;;1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； 2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； 3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； 4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；;5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； 6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； 7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； 8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； 9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。;;本 章 小 结;3. 旅游消费者的合法权益就是旅游者在旅游活动