服务和服务业 教程教案.ppt

《国际服务贸易》 主讲：刘艳 本课程三个重要的基本概念 服务 服务业 服务贸易 我们在这里讨论的是服务贸易，但服务贸易的发展依赖于服务业的发展（服务业是服务贸易的产业基础），而服务业的发展又依赖于对服务需求的持续增长。 (旅游服务——旅游业——旅游服务贸易） 服务经济原理篇 第一章 服务和服务业 本章教学重点和难点 服务的含义和特征 服务业的分类 第一节 服 务 服务的含义 服务的特征 服务工作与服务交付机构 一、服务的含义 自由物品：指人类不需经过努力，即可自由取用的物品。 经济物品：指人类必须付出代价方可得到的物品。经济物品又可分成两类：实物形态的，即商品或货物(goods)；非实物形态的，即服务(service)或劳务。 在经济社会中，无形的服务与有形的商品一样无处不在。然而，与有形商品不同的是，对于什么是服务，至今尚未达成共识。 斯密：“服务随生随灭” 萨伊：是劳动成果，是资本的产物。 马克思：服务这个名词，一般说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，犹如其他商品所提供的特殊使用价值一样。 富克斯：“服务就在生产的一刹那间消失，它是在消费者在场参与的情况下提供的，它是不能运输、积累和贮存的，它缺少实质性。” 经济学意义上的服务概念的演变 （1）产出特征，即服务主要体现为一种过程或活动； （2）投入特征，即服务涉及到服务生产者与消费者 的投入； （3）服务生产的目的，即服务提供时间、空间或 （和）形式上的效用。 定义服务应考虑三个主要因素： 服务的一般性定义 服务：是对其他经济单位的人或物增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。 二、服务的特征（相对于有形商品） 1、无形性 2、非储存性 3、生产和消费的不可分离性 4、强异质性 5、具有较强的经验特征和信任特征 1、无形性——服务所有独特差异的源泉 服务提供者无法向潜在顾客介绍服务样品，服务的消费者在未购买服务之前，也无法感知服务的作用和质量。 随着科技发展服务的无形性也并非绝对，出现了一些实体化服务（物化服务）：如唱片、软盘、DVD光盘等作为服务的载体，本身的价值相对于其提供的整个价值来说，可以忽略，其价值主体是服务。 问题：Dell和Microsoft属于同一行业么？ 2、非储存性 绝大部分服务一旦被生产出来，一般不能像商品那样长久搁置或处于库存状态。 如果服务不被使用，则既不会给购买者带来效用，也不会给提供者带来收益，相反却可能造成一定损失。列车、飞机上的空位不会产生服务收入；银行、医院若无顾客光顾，就会带来巨大的经济损失。（旺季/淡季，排队问题等） 随着科学技术的发展，服务有时候可以在时间上贮存，可以选择购买后某个时候消费。(保险、长隆年卡等） 3、生产和消费的不可分离性 服务的提供者和消费者必须在时空保持一致才能保证服务的提交和完成。 现代通讯技术的发展也使服务生产消费不可分离性的约束适当放松，出现了远距离的服务。（远程教育、离岸服务外包等） 在物化服务的情况下，服务的生产和消费可以不同时发生。（看演唱会/光盘） 4、强异质性 异质性是指相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性。 服务的异质性既有服务提供者的因素（技术水平、服务态度、条件等），也有服务消费者的因素，服务消费者对服务也时常提出特殊要求。 （服务的标准化：麦当劳、真功夫、必胜客等） 5、具有较强的经验特征和信任特征 寻找品质：是指顾客在购买之前就能够确认的产品属性（如颜色、款式、手感、硬度、气味等）及产品的价格。 经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。 信任品质：是指那些顾客在购买和消费之后也难于做出评价的属性。（医疗服务、维修服务等——“口碑”或声誉重要） 难以 评价 服装 易于 评价 珠宝 家具 房屋 汽车 餐饮 度假 理发 幼儿看护 电视机维修 法律服务 牙齿保健 汽车修理 医疗服务 寻找特征较强 经验特征较强 信任特征较强 三大类产品/服务的特征比较 三、服务工作与服务交付机构 服务工作：指的是从事服务的职业或岗位。如第三产业就提供各种服务工作。 服务交付机构：是指服务是通过什么样的机制或制度安排而被提供出来的。一般有四种类型：Ａ、家庭；Ｂ、市场；Ｃ、自愿组织（宗教组织、慈善组织等）；Ｄ、政府。（青海玉树地震-喇嘛;灾后义工等） 第二节 服务业 服务业的含义 服务业的分类 一、服务业的含义 概念：服务业是生产或提供各种 服务的经济部门或企业的集合。 二、服务业的分类