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服务模型 侯晶 2008年10月27日 四种服务模型 服务金三角 SERVQUAL服务质量模型 福克纳和鲍曼的顾客矩阵 服务修复模型 服务金三角 　 “服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。 这是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。 这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成—个三角形。 一、服务金三角内容 内部营销：指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。 互动营销：指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。 外部营销：指一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。 二、服务金三角模型 SERVQUAL服务质量模型 SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。 其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。 其模型为: Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数 一、SERVQUAL模型的五个尺度 有形性 有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 如：设备完好率、工作人员的精神面貌、以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。 可靠性 可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 如：企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况。 响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 二、SERVQUAL模型的发展演变 PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有 礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。 福克纳和鲍曼的顾客矩阵 顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专用于企业竞争战略研究的方法。 　　 该模型是由顾客可觉察价格（Perceived Price,简称PP）和向顾客提供的可觉察使用价值（Perceived Use Valve,简称PUV）两组变量构成的两维坐标。 强调一个企业为了实现可持续竞争优势，就必须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的使用价值。 按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的使用价值。 一、顾客矩阵的构成模型 纵轴PUV 表示可觉察的使用价值，这是对顾客在购买和使用产品或接受的服务中得到的满意程度的描述，这些被称作PUV组成的功能、性能等是顾客决定购买该产品或服务的重要因隶。PU