服务营销管理7服务网点和渠道教程教案.ppt

第7讲 服务网点和渠道 ; 本章要点;引例 “动感地带”的渠道策略;第1节 服务的分销渠道 ;第1节 服务的分销渠道 ;第1节 服务的分销渠道 ;二、经由中介机构销售;二、经由中介机构销售;二、经由中介机构销售;服务渠道的选择;服务渠道的选择;服务渠道的选择;第2节 分销网点的选择策略 ;第2节 分销网点的选择策略 ;案例 星巴克的店铺布局特点 为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克(Starbucks)的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。 （资料来源：《“人和”成就星巴克》，世界经理人周刊，2004.02.23.?） 【分析提示】 星巴克选择在黄金地段开店并且店铺较密集，虽然成本较高，但在吸引客流、打造精品品牌、提高市场竞争力等方面也具有很大的优势，这种店址选择的方式是由它的营销战略及特点决定的。 ;案例 “花旗永不休息”的口号是如何实现的？ 花旗银行充分认识到在金融零售业经营中技术起着关键作用。当该行首次引入“顾客自动存取终端机”，即“CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们没有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不误工作。例如，１９７８年袭击纽约的那场特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行??出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。 （资料来源 吴畛 于伟佳：《市场取向：永不磨损的经营理念——美国花旗银行金融零售业发展战略的启示》,《农金纵横》,1998.01.） 【分析提示】 CAT的引入对提高银行的服务效率和效益等起到了重要的促进作用。 【小思考8－2】 金融业的“银行”服务为什么可以在营业大厅里出售，还可以通过ATM机进行顾客自行服务？;二、分销网点的选择标准 ;网点定位的有效标准 1、集中定位还是分散定位？ 取决于行业特性与其企业战略。考虑成本、规模效益、便利性。 超市、银行等服务业都存在以距离和居民人口为依据的定位惯例。 2、多点定位的分散程度、网点数量取决于企业的竞争战略和竞争对手战略。 ;三、网点定位的层次;定位要求： 定位应按地域—地区—地点顺序进行 三层定位标准一致。 很多服务业是地利性产业，特别是顾客亲自到场的服务业，“一步差三市”。;四、网点定位的策略;第3节 服务分销方法的创新;第3节 服务分销方法的创新;第3节 服务分销方法的创新;第3节 服务分销方法的创新;第3节 服务分销方法的创新;（二）租用者可以获得的利益;二、特许经营 ;2.特许经营的特征 ;3 ．特许经营的模式 ( 1 ）必须订立包括双方同意的所有条款的合同。 ( 2 ）特许人必须在企业开张前，给予受许人各方面的基础指导与训练，并协助其业务的开展。 ( 3 ）业务开展之后，特许人必须在经营上持续提供有关事业营运的各方面支持。 ( 4 ）在特许人的控制下，受许人被允许使用特许人所拥有的商业名称、定型化业务或程序以及特许人所拥有的商誉，并且以此作为相关的经营资源。 ( 5 ）受许人必须从自有资源中进行实质的资本性投资。 ( 6 ）受许人必须拥有自有的企业。;（二）特许经营的好处 ; 发展特许经营的原则;三、虚拟渠道― 网络服务渠道;企业网站的类型;肯德基的选址策略;肯德基的选址策略;肯德基的选址策略;肯德基的选址策略;肯德基的选址策略; 思考题