服务规范待修培训课件方案研究.ppt

欢迎大家的到来;兰陵县乡村丰合作社营业网点文明规范服务评价标准; 目录; 目录; 目录; 目录; 第一模块; 4、营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。 5、为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况门前车辆停放有序。 ;3、营业时间内各区域呼叫系统及因、 视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 4、营业厅内外设置必要的免责提示标 识或图标，制作统一规范，在恰当位置 醒目提示，且具人性化。 5、营业厅内设备机具布线安全、隐蔽 、整齐，无安全隐患。;第一模块; 3、 配备常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。 4、 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施??注“小心烫伤”提示标识。 ;第一模块; 第一模块;3、营业窗口玻璃干净整洁， 通明透亮，无污渍、无乱张贴； 整合相关提示牌摆放，可公示、 发布信息资讯。 4、营业窗口、柜员工作台面 机具布线安全、隐蔽、整齐；各 类物品定位管理，客户视线内无 私人物品。 5、营业窗口配备客户座椅， 客户使用体验舒适。 ; 第一模块; 8、 营业厅内明显位置摆放客户意见簿，格式规范，页码连续。 9、 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求 ; 第二模块;1、营业厅内共设置折页架、 宣传栏，资料摆放充足、整 齐，无卷角翘边现象，依次 摆放，展示有序。 2、营业厅内宣传品符合 有关规定，无摆放赠送物 品，无诋毁、贬低同业、 误导客户现象，更新及时， 明示清晰。; 第二模块;4、员工微笑服务，热情周到，表情自 然，有亲和力和良好的沟通能力。 5、员工适时与客户进行目光交流，保 持对客户的自然关注。 6、员工语言规范，语速平稳，使用文 明服务用语。; 第二模块; 第二模块;4、遵守劳动法规，不随意延长员工工 作时间，确需延长劳动时间的，需按规 定支付加班工薪。 5、注重人才队伍培养，制定具体的服 务培训计划，规范优质服务员工奖励与 晋升措施。 6、定期开展文明规范服务及业务技能 培训，培训制度与记录完善。;第三模块;3、营业网点至少每月组织一次服务工 作自查，对服务形象、服务环境、服务 管理、服务安全和服务纪律等方面进行 自查，有详细的检查记录，并及时整改 发现的问题。 4、及时传达、学习、执行社规社约和 系统内服务规范，相关记录完整; 第三模块; 第三模块; 4、 有清晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，应及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。 5、现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要及时向上级报告，并详细记录相关信息。;第三模块; 第三模块;第四模块; 第五模块;3、充分考虑各类特殊群体客户需 求，增强专业服务技能，提高应急 处理能力，尽可能提供便捷的人性 化服务，确特殊群体客户享受与其 他客户平等权利。 4、对容易引起歧义的重要业务环节耐 心提供文字交流服务，确保与听力障碍 客户的交流畅通。;第五模块; 第五模块; 3、无违规查询个人信用信息、盗用他人身份信息、损害他 人信用记录的行为。 4、业务办理过程中，在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件，使用客户身份证件复印件的，提醒客户标注使用范围。;第五模块;第五模块; 2、积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老助残、助学支教、无偿献血或送温暖工程等相关公益活动，并采取不同形式开展社会志愿活动。 3、发生特大灾害事件，开辟赈灾绿色通道优先办理救灾相关业务，按有关监管规定，全力保障救灾资金汇拨、现金提取、救灾信贷等各项金融服务需求。;第六模块; 第六模块;谢谢观赏