标准服务礼仪与标准话术案例实例.ppt

标准服务礼仪与标准话术;培训目的;重新认识自我——礼仪的作用;什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ 主要表现在哪些方面？;为什么要推广美容院服务礼仪？;差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容易赢得客人的好感,也容易赢得客人对公司的好感. 大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲. 客人也会明显感受到您的服务热诚.;服务的态度 什么是微笑？ 什么是微笑服务？ 什么是正确的服务意识？;;微笑的方式： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。;;微笑训练;干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务仪容上的最起码要求. 尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气. 过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服务人员与客人间的距离感. ;淡妆六部曲;耳环？;女性服务人员的标准服务仪容;服务行业妆容仪表;女性礼仪人员服务仪容上的常见错误;2.服务人员的基本姿势;服务行业常用手势1.“请”的手势2.递接物品;;握 手; 递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。;其他需要注意的手势;脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外侧重心平分两脚心窝.（60度V字型） 下颚微向后收,眼光向前平视,挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部. 两手交握在前,自然下垂. 肩部、膝部自然放松. 保持面向客人的方向,要移动或转动时,先移动足部再转身.;几种常用的服务站姿;要用腰力提步,显得轻快,有精神. 抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿四处张望. 以大腿引道步伐,放松膝盖但打直. 女性穿裙子要走成一直线； 男性走路时双脚走二??线. 肩部放松,手臂自然下垂,手掌与腿后平行,走路时,手臂轻摆. 走路速度以不快不慢为原则,切勿慌张奔跑.;背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下. 招呼客人入坐后,自己才可坐下. 坐时避免发出声音. 坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手支撑 .椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐下的位置,起立时反之亦然. 最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不可坐得太深. 肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上. 两脚并拢,稍微向后方收. 椅背是休息时用,不可靠在椅子背上. 招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当稍微偏斜,轻松自然. 男士坐下时,裤脚不可拉得太高.;正确的坐姿 ; 离座的要点： 　　先有表示； 　　离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起. 　　注意先后； 　　地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座. 　　起身缓慢； 　　起身离座时,最好动作轻缓,无声无息. 　　站好再走； 　　离开座椅时,先要采用“基本的站姿”.站定后.方可离开. 　　从左离开. 　　;高低式： 交叉式： ;　正确的蹲姿 ;;鞠躬常见错误;鞠躬训练;细节决定成败！！;您不应该这样做!;与顾客交谈时,不断抚弄头发或左顾右盼;服务人员的语言礼仪;服务语言技巧;礼仪人员的“七不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体 ;问候用语;问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 ;服务人员的七大基本用语;「欢迎光临」正确使用方法;使用「谢谢您」的常见时机如下:;使用「请稍候」的常见时机如下;使用「非常抱歉」的常见时机如下:;使用「是的、好的」的常见时机如下：;使用「对不起让您久等了」的常见时机如下：;使用「谢谢您的光临，期待您下次再来」的常见时机如下：;话家常的技巧;倾听顾客谈话,应具备同理心 耐心听完顾客的谈话,不要中途插嘴 顾客说话时,服务人员应该专注于顾客的谈话内容 让顾客感受到你开心他所谈论的话题,并以含首、询问等方式表示赞同;对于不太善于表达自己意见的客人，服务人员可以适时以有什么「我可以为您服务的吗？ 」、「您随便看看,需要时随时叫我 」「您要不要试试看我们的新产品？ 」等问句来引导顾客发言。; 「倾听」比「说服」更重要 三个金人的故事 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎