汽车三包话术及注意事项(销售)教程文件.pptx

销售环节汽车“三包”注意事项说明2013/09/03销售及网络发展部主要内容一、汽车“三包”相关规定二、上汽集团关于“三包”销售流程的相关说明三、上海汽车销售关于三包应对方案及注意事项四、“三包”实施过程中维修保养手册的切换五、“三包”前期常见问题“Q A”六、其他注意事项附录1、新版交车流程（包含三包凭证）2、销售交车环节三包话术（简化版）3、三包凭证(样本及填写说明）4、交车检验表（参考）5、 客户信息导入模板6、保修质保手册打包邮寄单7、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》一、汽车三包相关规定目前国家汽车“三包”规定已正式发布，并且将在10月1日正式实施。根据三包规定，销售流程也需做相应的调整：1.销售时需明示三包凭证等随车文件；2.明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；3.在三包凭证上填写有关销售信息；4.需在系统中维护该车是否享有三包的信息。二、上汽集团关于“三包”的销售流程相关说明上汽集团根据国家发布的“三包”规定，可能提前两个月实施，具体时间等候通知。根据三包规定，销售流程也需做相应的调整：1.明确哪些车辆享有三包，（发票抬头为个人的享有三包，发票抬头为公司或者集体的不享有三包）；2.在三包凭证上销售人员需填写有关销售信息；3.销售人员应准备销售话术，明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；明示由生产者约定的修理者信息；三、应对方案及注意事项1（销售——PDI检查）应对方案细化经销商在产品交付客户前的措施：1、经销商库存保管人员提车前必须严格按照上海汽车的PDI检查规定对车辆进行仔细的交车PDI检查，将车辆交给售后服务部门做交车前预检（PDI），售后服务部签字确认PDI合格。如有瑕疵，在客户提车之前修复好，从销售首要环节排除质量隐患。2、销售顾问陪同客户全面检查车辆，让客户确认交车检验表上每项内容均正常，并让客户签字。3、销售顾问向客户完整解释用户手册以及车辆的保修期和保修范围，并明示产品三包有效期和三包条款。五级PDI检查与修复：1、车辆入SMC商品库前（驳运仓储）；2、车辆发运给经销商前（物流运输商）；3、经销商入库前（经销商库管员售后）；4、经销商交用户前一天（经销商销售顾问售后）；5、交车前当天（销售顾问客服售后）。三、应对方案及注意事项2（销售——回访及监控）应对方案细化经销商在产品交付客户后30天内的措施：销售顾问在客户提车后当天，3天，15天，30天时电话或上门回访客户， 掌握车辆使用情况， 指导客户如何正确使用车辆，并提醒客户首次保养事宜。 及时发现车辆在使用中的故障隐患， 协助售后服务即时消除隐患。三级回访、两次上门、首保控制，及时发现使用过程或潜在质量隐患，及时消除。三级回访：1、销售顾问，交车当日回访、7日回访、2、经销商客服，交车3日回访、15日回访、节日回访；3、第三方及公司800回访，两次上门：1、销售顾问，购车后30日电话或上门回访客户；2、售后宅捷修，过保前30日电话或上门回访客户；首保控制：经销商销售协助售后，确保客户首保100%进站，全面检修，消除隐患巡视检查：对以上措施的培训、检查，贯彻到MAC日常拜访中三、应对方案及注意事项3（销售——库存清点及凭证补发）应对方案细化完成时间“交车检验表”中“三包”条款加入库存车辆“保修”凭证补发“交车检验表”中“三包”条款加入：1、制作新的新车“交车检点表”，加入“三包”条款，需明确客户签字（7月10日前）；2、落实各经销商对“检点表”的启用情况（7月15日前）；库存车辆“保修”凭证补发（由销售提供库存情况，售后印发给经销商，销售时随”随车资料“发放）7月15日前三、应对方案及注意事项4（销售——政策宣贯及在培训）应对方案细化完成时间“三包”政策宣传贯彻及再培训辅导、检查“三包”政策宣传贯彻及再培训：1、提前下发国家关于“三包”政策给所有4S店及区域管理人员（MAC）;2、话术调整制定；3、话术及流程培训资料下发（7月1日前）；4、区域经理（MAC）话术培训（7月1日前）；5、组织经销商总经理及销售经理学习（7月10日前），6、销售顾问培训再检核（7月30日前）；辅导、检查：1、经销商内部分工检查（7月30日前）；2、经销商内部保修（销售部分）登记记录——含应急处理；7月30日前四、“三包”实施过程中维修保养手册的切换1、8月1日～10月1日间生产的车辆包含新老两本维修保养手册，需根据销售时间，在三包实施的前，取出新版，保留旧版；在三包实施公布之日起，取出旧版，保留新版；并将取出的文件保留好。2、正式确定实施三包了，根据指令清点经销商库存（8月1日前生产的未销售车辆），将所有库存车辆的维修保养手册取出，更换为新版；并清点保留旧版。3、将清点保留的旧版手册和剩余新版手册，一起打包