汽车维修企业的服务竞争策略-15教程教案.ppt

汽车维修企业的服务竞争策略 ;倒退几十年，每一个人作为普通的消费者，都深切地感受过冷漠服务。现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中，也开始摸索以顾客为中心，提高服务水平，推行服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争。但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次的层面上，缺乏系统的研究和实施。 ;随着社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成，尤其是我国加入WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求，决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生存和发展。在新世纪，任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难，因此，服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意义。可以预见，在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点。;一、转变服务理念策略 ;在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。 ;因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴，看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献，是多余成本的支出，缺乏改善服务的内在动力。 ;另一种是经济型服务理念;不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的，是汽车维修企业惟一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是次要的，是提高效益的手段，不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究。 ;二、修正服务缺陷策略 ;这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定明确具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速从中发现服务缺陷。 ;汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成，此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格，它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。 ;第三, 实施服务恢复, 是发现服务缺陷的目的。 ;二是使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。 ;目前在国外汽车维修企业中通过设立免费电话中心处理与顾客关系日益成为一种趋势。美国一些汽车维修公司建立了“顾客电话答复中心系统”，一年365天，每天24小时回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国际互联网推行服务恢复战略。 ;三、提供超值服务策略;1.超越物质产品的价值。这是促使顾客购买产品的服务，是最基本的超值服务，如买一送一，如在销售电脑时，必须同时配备这样的最基本的服务，免费提供优质的电脑培训、上门安装、产品广告、送货上门、设立咨询机构等。;2.超出服务本身的价值。这是顾客购买了产品或服务以后的服务。如免费检测保养，配件包退包换，无偿提供咨询，回访顾客等。类似这样的服务活动，其价值超出了服务本身原有意义上的销售商品、配套服务的范围，从而创立了新型的营销文化，树立了良好的汽车维修企业信雀和形象。 ;3.超越顾客心理期望值。这是高层次的超值服务，从而使顾客满意度达到极限。使每一位顾客在得到物质享受的同时，还能得到精神的享受，感受到汽车维修企业的精神魅力和诚心、敬业的品格及有远见的行为，使其经常获得意外的惊喜，得到的服务超过他的期望值； ;5.超越空间限制，不受时区、城乡条件的影响，在任何地方都可以及时满足顾客的需要。 ;四、实施服务创新策略 ;比如丰田公司从买车到开车过程中，充分了解顾客对服务的期望，为潜在顾客群争取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免费检查服务。由于采用这一营销策略，丰田成为最畅销的汽车品牌。 ;3.硬件服务与软件服务相结合。硬件服务是充分利用现代化设施为顾客服务。如许多汽车维修企业都为车主配备了宽敞舒适的接待厅或休息室，安装了电视或电脑，准备各种报刊，供车主等候时消遣或休息。但仅仅做到这一点还很不够。软件服务策略认为，现代化的服务设施是服务的中心环节，但要与热情周到的服务态度相匹配。在硬件大体相同的情况下，靠软件服务取胜，软件服务构成汽车维修企业文化的重要内涵。 ;4.售前、售中、售后是服务的三个环节，都必须重视，汽车维修企业要根据内外情况做出决定。售前服务本着参与化的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中服务本着方便化的原则，通过全方位咨询引导，提供符合顾客期望的维修服务；售后服务则本着及时化的原则，通过星级服务消除用户的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。 ;886