淘宝北京客服培训知识讲稿.ppt

淘宝北京客服培训;本节纲要;客服接待是在线销售的临门一脚;接待流程和在线问答;通过学习来积累日常问答库;大卖家的日常问答;在线接待基本流程;问好 —— 回复客户咨询的第一句话;迎客问好时要注意：;提问 —— 善于提问能够引导客户;提问 —— 善于提问能够引导客户;提问 —— 善于提问能够引导客户;提问引导时要注意：;分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求;分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求;分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求;分析客户时要注意：;推荐 —— 通过分析和提问作出推荐;推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢;谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易;谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易;帮助 —— 解决客户交易中的困难;核实 —— 交易达成前要最后确认;核实 —— 交易达成前要最后确认;告别 —— 告别时要有技巧的收尾;有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔;按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。;2.聊天纪录的存档和交接;聊天纪录的存档;聊天纪录的存档;聊天纪录的交接;在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录客服沟通实例分析;