淘宝客服基础沟通技巧培训课件方案研究.ppt

完善客服提升网店服务品质 目标 掌握： 如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝” 坦然面对顾客投诉 为客户提供最好的售后服务 网店的管理技巧 与客户沟通的技巧 1、换位思考 买卖互位 2、使用礼貌的沟通语言 礼貌先行 3、多检讨自己，少责怪对方 多说自己不足 4、坦诚相待，诚信第一 守信用 5、尊重对方立场 一起 6、认真倾听，再判断、推荐 售前沟通技巧 售前 沟通 1 招 呼 2 询 问 3 推 荐 4 议 价 5 核 实 6 道 别 7 跟 进 一呼二问三推荐 议价核实很关键 道别以后勤跟进 售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情 买家：在吗？ 客服：在！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？ 客服：没！ 买家：倒！ 买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？ 客服：真是不好意思，第2版没有了，第3版很快就出来。（第2版库存很少了，因为第3版快要出来了，如果您还是需要第2版的话，我帮您到后台去查下库存） 您可以预订，书到了我们马上通知您。 买家：好的，谢谢！ 客服：亲，您太客气了，等我消息，就不打扰您啦。 售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情 买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：这款衣服有绿色的吗？ 客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪种颜色呢？ 买家：我比较喜欢蓝色的。 售前沟通技巧 2、询 问：热心引导、收集信息 买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。 客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？ 买家：想送给女朋友当生日礼物。 客服：您希望大约在什么价位呢？ 买家：200左右吧。 客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。。。 售前沟通技巧 售前沟通技巧 3、推 荐：体现专业，精确推荐 客服：亲！让您久等了。 这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。 这是链接地址 http:// 买家：好，我去看看。 售前沟通技巧 5、核 实：及时核实，避免出错 客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。 您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。 地址：福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX 手机 XXXXX 麻烦您核实、确认一下。 谢谢您！ 买家：嗯，没错。谢谢！ 售前沟通技巧 6、道 别：热情道谢，欢迎再来 客服：亲，谢谢您的惠顾！ 您就等着 收货吧，不打扰您啦。 买家：我再考虑一下吧！ 客服：好的，谢谢您的光临，买不买都 是朋友哦 新货过三天就到了，到时候记得来看看 哦。 我们随时欢迎您的光临 我就不打扰您啦。。。 售前沟通技巧 7、跟 进：视为成交，适时沟通 客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。 客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！ 客服：您好！谢谢您选购我们的产品！ 我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地 址。 福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX 您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。 买家：不好意思啊，我不想要了。 客服：啊？这样啊。没有关系啦。 欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。 提问 我想买一件礼物，送人的？ 向卖家推荐商品 1、换位思考 2、从买家出发点 3、有见解提出自己看法 4、避免弄虚作假 积极回复买家的提问 沟通要有耐心 爱心、信心、细心、耐心、恒心 沟通专业 1、拿出良好的职业道德 2、有一定的专业知识 3、要有良好心态 4、做足准备工作 应对各种类型的买家 1、针对直接询问的买家（快、准） 2、针对正在考虑中的买家（潜在客户） 3、针对压价的买家（习惯、比价） 4、针对第一次在网上购物的买家（协助） 5、针对找你闲聊的淘友（热情对待） 6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些） 为客户提供最好的售后服务 售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个最重要因素。 售后可以增强买卖双方的信任。 制定合理的退货和换货政策 1、售后服务 2、先对退换货进行说明 3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。 商品质量问题？ 商品描述与现实不同？ 商品没问题，只是想换？ 运输过程的磨损？ 使用不当，损坏了商品？ 维护客户关系 1、尊重客户 2、潜客户着想 3、过硬的售后服务 4、管理客户资料 5、定期联系客户