渡口供电所优化服务环境提高工作质量培训资料.ppt

渡口供电所QC小组 2012年成果报告;我小组自成立以来，本着立足岗位，实施创新的精神，积极开展QC活动;小组成员一览表;二、小组活动计划;三、选题理由; 优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级）;四、现状调查1、我们收集了12年营销客户留言及客户满意度调查问卷中对服务不满意归类分析：; 从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。;六、目标可行性结论;七、原因分析：;八、要因分析：;我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了造成客户不满意的三点要因:;九、对策计划：经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：;优质服务控制运作图（二级）;十、方案实施：;2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。 优质服务客户问卷表：;2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。使客户更加满意。3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。; 十一、效果对比 1、12年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，11年有7次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。 2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。 无形效果： 1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。 ;十二、总结回顾、; 今后，我们将继续开展动脑筋，服务于企业的方针目标，针对实际工作中存在的问题和难点，以积极的态度运用全面质量管理的工具和科学方法继续开展好QC小组活动，着眼于工作中的难点、热点问题，提高我们解决问题的信心和能力，为我局的营销工作服务，为开创良好的供电环境作出贡献。 ; 谢 谢 大 家 ！ 渡口供电所