酒店管理客房 客房管理——项目集团酒店客房作业流程2018（叶予舜）.docx

酒店管理客房客房管理——项目集团酒店客房作业流程酒店客房作业流程酒店知识标准：确保所有员工深入了解酒店的餐厅，设备设施和服务，当客人询问有关信息时，能够正确迅速的回答客人的问题。程序：所有员工必须对酒店的设置，餐厅的位置，运作的时间完全了解并掌握。所有员工必须了解酒店的房间类型，房间的数量及相关的楼层位息当客人询问相关信息时，必须提供正确的答案。假如不知道答案，员工必须承担起各人责任，为客人提供帮助，并同时遵循酒店满意标准。礼貌地问候客人回答客人的问题解决客人的问题预计客人的需求每一班次之前，服务员应该学习管家部办公室白板的主要内容。部门入职培训标准：所有的员工都要接受由行政管家主持的管家部入职培训，并将详细了解管家部的对客服务内容和设施。程序：每一位新员工都会事先从管家部办公室得到部门入职培训的时间，地点和日期。每一位新员工都将参加入职培训。每一位新员工都将运用在入职培训中学到的知识提高自己的工作态度和工作意识，为客人服务，成为管家部的优秀的一员。每一位新员工都会参观相关的工作区域。向每一位新员工介绍如何签到，签退，并看排班表。管家部常用词汇标准：所有管家部员工在工作中对管家部的常用词汇可以熟练地运用。程序：VC：干净的空房OC：干净的有客房VD：脏的空房OD：脏的有客房D/L：双锁的房间GRS：客人拒绝服务OS：待修房D/O ：延住房C/I：入往房间C/O：离店房间T/D：开夜床VIP：重要客人PR：预订客人ASAP：尽快FO：前台FB：餐饮部HSKP：管家部保持良好的仪容仪表标准：每次酒店员工见到客人时，要保持良好的仪容仪表，干净的制服，正确的名牌。程序：每一班次的员工必须身穿干净并经过熨烫好的工服。袜子必须是肉色并且没有污迹和破损的。鞋子必须是酒店提供的工鞋，干净的并且是打好鞋油。头发必须保持干净，长发必须束起来，并用酒店提供的发卡盘在脑后。可以佩带一对浅色的小的耳环。不可以佩带长项链．女孩子上班不可以画浓妆。在工服指定的位置上佩带名牌。手和手指甲必须保持干净。如果工服有破损，坏洞，污迹，或未经熨烫，应立即通知制服房领班。正确使用清洁剂标准：为了安全的原因，所有的化学药品和清洁用品都必须正确的储藏在化学药品柜内。程序：每一位员工应该知道如何正确使用化学药品和清洁用品，这样才能保护物体的表面并避免意外事故的发生。未经允许，不得随意将两种化学药品混和在一起。使用清洁剂时，要将清洁剂放入喷壶内，使用正确的压力。所有的清洁剂都要在外面贴上正确的标识并储藏在化学药品柜内。楼层安全和保卫标准标准：为确保员工和客人以及酒店财产的安全，所有的员工都必需清楚楼层和安全保卫的标准。一旦有意外情况发生时， 够采取正确的工作程序解决问题。程序：保证所有服务区域的门，酒水柜门，布草滑道的门在所有的时间是锁上的。确保管家部工作车在午饭时间不能停放在走廊。确保所有管家部工作车绝对不可以停放在紧急安全出口的门前。无论在公共区域或酒店客房内的任何酒店物品的丢失或损坏，应立即通知管家部办公室。若在酒店内发现任何可疑人土，应立即通知管家部办公室和保安部确保所有酒店内的客人遗留物品在第一时间内交到管家部办公室。无论遇到何种情况，例如意外事故，火警，紧急情况，都能够遵循酒店的有关原则和政策做出相应处理和反应。在火灾疏散过程中，使用灭火设备，并用正确的语言疏导客人。了解在紧急情况下或疏散过程中，管理集团和各部门的主要作用。确保所有电器设备保持良好的工作状态，不会伤到酒店内的客人或员工。了解所有化学药品及其用途，保持严格的安全管理条例。不论大小，所有事故必须报给管家部办公室。钥匙的控制标准：所有钥匙的签出签还都记录在钥匙记录本上，并且在下班之前及时还给办公室, 以确保对钥匙的严格管理。没有在钥匙记录本上签字，任何员工不能够进行钥匙交接或将钥匙借给他人。程序：钥匙必须保存在管家部的钥匙柜内。早班文员从保安部领取钥匙打开办公室的门和钥匙柜的门。在发放钥匙之前，早班文员应该首先盘点钥匙确保钥匙数量准确性管家部的总钥匙，楼层钥匙，公共区域的钥匙和洗衣房的钥匙必须在每一班次发给员工。每一位在钥匙簿上签领钥匙的员工必须对此负责。钥匙必须要随身携带，绝对不允许将钥匙遗留在门孔上，工作车上或工作间内。任何钥匙的转借必须在钥匙簿上签字，否则绝不允许。服务员未经y主管允许，不可以为不是因为工作需要而要进入客房的其他员工开门。绝不允许将钥匙带离酒店。所有钥匙的丢失或擅自将钥匙带离酒店将会根据酒店处罚条例进行处罚。在每一班次结束后，钥匙必须交还给管家部办公室并在钥匙簿上签退。早班文员会将钥匙簿交给中班文员。中班文员将盘点钥匙，中班服务员从中班文员处签领钥匙，结束工作后将钥匙还给中班文员。在中班结束后，中班文员和中班主管将一起盘点钥匙以确保数量的正确之后锁好钥匙柜并将钥匙交给保安部。房间