电话礼仪和接待礼仪教学教材.ppt

电话礼仪;案例分析;;;;;二、打电话;;;对本机构和领导经常联系的人员，应闻其声知其人； 对方请求和领导通话，先了解对方的身份和意图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿接，则委婉提出转达； 要求转给同事的电话，捂住听筒叫人，不能大声喊叫。 知道身份但不说清事情，询问对方可否转达；不知身份和事由，询问未果，则委婉结束通话；如果对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结束通话。 对打错的电话，礼貌说明，不可粗暴或冷漠责备。 ;电话防诈，至关重要;;情境模拟练习;;实训类型一指导提示;;;实训类型二指导提示;第三章 秘书接待;二、负责规范;;三、讲究效率; 第二节 接待的类型与方式;二.接待方式：;参与式 主宾会见或会谈，应上司要求秘书参加，秘书除了招待礼仪，还要准备会谈资料，做好现场服务，除非上司授意，否则不发表意见。 陪同式 外地来的客人，秘书陪同参观，照顾客人，对参观的路线、用餐、休息点事先安排好；并对参观内容做适当介绍。 完全式 从联络、制订计划、准备、迎接、会见、陪同、送别、总结、汇报，负责到底。 ;;;三、接待程序与内容;情景模拟练习：; 2. 团体接待 ;（2）制定接待方案 接待一般客人，可根据领导同志意见或惯例，直接提出具体接待意见。 接待重要客人或高级团组，应根据客人的意图、要求和本部门领导同志的意见，制订接待方案。 方案应包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，主陪人员和迎送人员名单，住宿地点及房间安排，伙食标准及就餐意见，交通工具、安全保卫、医疗保健、费用支出意见，活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加人员等。 接待方案要报送本部门主管领导批准。上述内容还应结合实际视接待客人的规格而定。;（3）落实方案 根据方案提出的要求，通知各有关方面做好准备工作。 落实食宿地点，安排好房间和用餐； 落实交通工具； 通知接待人员，落实接待车（机、船）办法； 通知有关部门准备汇报材料； ; 接待工作;（3）协商日程 客人食宿安排就绪后，接待人员应与其商议活动日程。最后，根据确定的活动时间、内容、方式等，修订印发活动日程安排。 （4）组织活动 按照日程安排，精心组织各项活动。接待人员在视察、参观、游览之前应安排好交通工具。;（5）听取意见 在客人活动全部结束后，请单位领导同志与客人会面，听取意见、交换看法。特别是上级派来的视察团、检查团和工作组。 （6）安排便餐 便餐应按有关规定进行，要根据客人的情况，确定便餐的标准、规模、时间、地点和陪餐人员。 （7）安排返程 根据客人的要求，订购车（机、船）票，并及时送到客人手中，同时商议离开住地的时间。要安排好送行人员及车辆；协助客人结算各项费用；征求客人对接待工作的意见，以便改进工作。 ; 善后总结 ;涉外接待;;;二、安排涉外迎送仪式;2、着装要求;三、工作程序;第四章 领导日程、出差安排;二、影响因素与技巧;;2.影响因素;3. 技巧;周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务； 在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，给领导留出整理思路的时间； 预留时间处理日常事务； 根据领导习惯留出固定时间阅读报刊资料及其他信息； ;对于领导的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与领导核对日程，保证秘书与领导日程表内容一致； 不要代替领导做决定，在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理； 控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程； 掌握近期要回避的人物。;三、日程安排的种类;（2）月预定表、周预定表、日预定表。;;;;四、处理约谈的细节;对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性。 尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。 对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。 已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。 约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。 ;（2）被动要求约会;初次听到对方名字，要提高警觉，详细了解对方面谈的目的、要谈论的事项，并暂时保留答复。如上司不认识，要立即着手调查对方情况，将信息告诉上司，征询上司意向。 如日期已事先约定只好拒绝，应先获得上司的答复，再向对方提出若干己方合适的时间，让对方选择。 上司的