秘书人际关系与沟通研究报告.ppt

中国人在评价一个人时，往往是看他究竟做了什么，而不是看他说了什么。不论他把自己的理想、抱负描绘得何等宏伟，也不论他把自己的能力、素质说得如何天花乱坠，如果最后他做不到，这一切都只能成为别人的笑柄。如果滕飞从正面直接回答彼得的问题：“……我想在五年之内做到市场部总监的职位。”那他就违反了中国人谦虚、委婉的心理习惯，会让人觉得他很有野心并且高傲自大，而谦虚可以给自己留有后路，万一坐不到那个理想的位子，也不至于丢面子，被人笑话。 美国人注重个人通过施展才华和努力来取得成功，这是美国一贯提倡的个人主义的精髓。他们重独立、多坦率，等级和身份观念较淡薄，提倡大胆直接地表露自己的想法，因而中国式的重礼仪、身份和讲究委婉，易被美国人视为矫情和缺乏真诚。因此，彼得认为滕飞应直截了当地说出自己的期望和要求，这是真诚和自信的表现，它将有利于滕飞实现人生的成功。 通过琳达的解释，彼得也终于意识到，既然身处于一个国际化的大公司里，必然会面对有着不同文化背景的员工，因此，面对因文化背景不同而发生的冲突时应多一些宽容和耐心。意识到这种文化背景造成的沟通障碍及对工作的影响后，他接受了琳达的建议，准备换一种方式与滕飞沟通。琳达在了解了彼得的意思之后，与滕飞进行了一次交流，告诉他彼得的工作方式和目的，让滕飞事先有个心理准备。 第六节 非言语行为的冲突 非言语交流可分为两大类：一是由身体发 出的（如面部表情、眼神、身体接触等）；二是人与环境相结合产生的（如空间距离、时间观念等）。 一、多时制与单时制 所谓多时制，是指人们将时间看成是可以伸缩的，认为很多事情可以同时出现，事件的完成不必受日程和计划的限制，有很大的灵活性。 单时制则重视计划和安排，将时间分段，强调在特定时间内做特定的事，行事果断干脆，把时间看成一条可以分割的直线。 二、公共空间与私人空间 在许多中方管理人员看来，公司实际上就是个大家庭，办公室是“公共空间”，每个办公室的门最好都打开，只要有事任何员工都可以随意进出。 而外籍管理人员则习惯将办公室视为“私人空间”，未经允许其他员工不得随意进入，即使在办公室里，他们也十分注重举止的得体。 案例 1 摔坏的电路板 琳达是德国施蓝精密仪器（沈阳）公司总经理施奈德的秘书。这天下午，质检部的人到施奈德这里来告状，说研发部的工程师祁建国以次充好。于是，施奈德让琳达去把祁建国找来，问清究竟是怎么回事。原来，今天上午祁建国去车间办事时，看到一块电路板掉在地上摔坏了。他把它捡了起来，发现上面有许多昂贵的元件，有的价值几百美元。作为工程师，他认为自己有责任把它修好，否则这个电路板就会当成废物丢弃了。他花了整整两个小时把它彻底修好了。测试表明，它的工作性能完全正常。于是，他把这块电路板又放回了成品箱中，他为自己所做的感到骄傲，因而把自己的名字签在电路板边上的一张卡片上。听完祁建国的陈述之后，施奈德严厉地说：“你这是以次充好、欺骗客户的行为！” 冲突背景 祁建国进总经理办公室时，以为施奈德会对自己上午的行为进行表扬，没想到施奈德给他当头一棒。“什么？你居然说我以次充好，欺骗客户？！好，我不干了！我辞职行不行？！”四十几岁的中年人怒火万丈。 施奈德知道祁建国在公司口碑很好，是个优秀的员工。他以为自己批评他后，对方会认识到自己的错误，这事也就到此为止了。但他没料到对方竟如此大怒，于是他也只好说：“琳达，你马上通知人力资源部……” 祁建国出去之后，施奈德无奈地问琳达：“这究竟是怎么回事？”琳达告诉上司，这事有很大的误会，是由文化差异问题造成的。 在我们中国传统文化中，节省是美德，一样东西只要还有使用价值就不要丢弃，因此，有“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”的说法。对于祁建国来说，他一看这电路板价值好几百美元，当然舍不得丢掉，他修理电路板，本意是为了帮公司节省成本。 ?“哦，是这样的。”施奈德终于明白了祁建国为什么要“以次充好”了。 原因剖析 “琳达，你马上给人力资源部打电话，让他们不要给祁建国办离职手续。不过，你还得代表我找他谈一次，不要再犯‘以次充好’的错误了。” ?下班之前，琳达找到了正在收拾东西准备明天不再来上班的祁建国。 “你知道总经理为什么发那么大的火吗？”琳达问。 ?祁建国茫然地摇摇头，他觉得简直是祸从天降。 琳达换了一个角度问：“假如你是客户，当你知道你购买的仪器，有很多精密部件曾经被摔坏了，是修好之后再装上去的，你还会买这样一台仪器吗？” ?祁建国终于意识到了自己的错误…… 沟通协调 案例 2“狡猾”的温州老板 琳达是意大利温顿制革设备（中国）公司总经理波尔的秘书。这天波尔接待了温州信飞鞋业公司的几个客人，他们是来