秘书沟通协调能力与语言表达艺术教学教材.ppt

秘书沟通协调能力;沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。 —— 戴尔·卡耐基; ;美国一家咨询公司在2007年对三百位成功的领导者进行调查，询问作为成功的领导者，在他们看来，哪种能力是最关键的，结果85%的人回答沟通能力最关键，只有不到15%的人回答业务能力最关键。; 管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。;在一次亚洲企业领袖评选活动中，中国的企业领袖没有一个人上榜。该活动组织者曾给中国某企业的董事长和总经理每人发了一份邀请函，并分别要求他们填写财务报表。结果，该企业的董事长和总经理所发回的财务数据竟然不一样。先不怀疑他们是否造假，但可以肯定地说，他们之间缺少沟通。在评委们看来，连最起码的沟通能力都不具备，还谈什么管理？！ ;你的沟通知识自测;5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 9、与人沟通时应该以自己为中心。 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。 ;;你的沟通知识自测结果;沟通的漏斗理论;案例;首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。;;;;最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 问题 （1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？ ;什么是沟通？;沟通的意义; 沟通的过程;四个层次的沟通障碍;;;四种类型沟通风格 ;控制性与敏感性的个性特征表;四种类型沟通风格的特征及应对;;;;;;;;影响人际沟通的心理效应; 为何偏偏喜欢你？; 为何偏偏喜欢你？;交互原则（爱人者人恒爱之） 功利原则（人际交往的本质是社会交换、增值交换与减值交换） 自我价值保护原则（自我价值保护倾向) 人际吸引水平的增减原则（肯定-否定、肯定-肯定、否定-否定、否定-肯定） 情境控制原则;;;;No.2 协调与上级关系的艺术;三、忠告上级的艺术 1、“献可替否”的艺术 建议用可行的去替代不该做的。 适时、适度、适用、多项选择。 2、选择适当场合，保留领导尊严 3、“先肯定，后否定”不失为一门有效的艺术 4、勿求“立竿见影” 5、让领导自己得出结论是忠告的最高艺术 6、掌握语言技巧 说话适量、语言明确、使用必要的谦词 7、选准适当时机，必要时通过第三者;No.3 协调与同级关系的艺术;No.4 协调与下级关系的艺术;;三、协调与下级关系的艺术 1、正确对待下属的意见 2、知人善任，为他人创造发展的机会 3、发扬民主，不以权压人 4、关心爱护下级，善于批评教育 5、以身作则 ;No.5 非语言沟通的技巧（善用副语言和身体语言）;Non-Verbal Communication非言语沟通技巧;手势：代表什么？;座姿：？;站姿：？;;空间距离;No.6 倾听的技巧;1、理清信息 2、适时反馈 鼓励、重复字句--只是字句,不是感受 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，情感支持 巧妙地表达自己的意见—适时引导，表明你的成熟 3、把握沉默 4、注意身体语言 ;No.7 提问的技术;例:;No.8 演讲的技巧与语言表达艺术;案例;例：马丁·路德·金《我有一个梦想》片段 ;我梦想有一天、我的四个孩子将在一个不是以他们的肤色，而是以他们的品格优劣来评价他们的国度里生活。 我今天有一个梦想。我梦想有一天，亚拉巴马州能够有所转变，尽管该州州长现在仍然满口异议，反对联邦法令，但有朝一日，那里的黑人男孩和女孩将能与白人男孩和女孩情同骨肉，携手并进。;No.9 辩论的技巧与语言表达艺术;例:;NO.５说服他人的心理学技术;沟通中说服的具体技巧;2010.10.5日美国总统奥巴马在华盛顿参加《财富》杂志的The Most