第10讲：顾客满意战略教学讲义.ppt

作业3： 所谓服务不是一个平面的静态的概念，而是逐渐递进的五个层次。你是如何理解的？请举例阐述之。;公共关系学;一、CS战略;CUSTOMER SATISFACTION 顾客满意 以顾客至上为理念 以满足顾客的需求为指归 以广义的顾客为中心 全方位的顾客满意经营战略;１、CS的来源 　　Hans Robert Jauss于1967年创立接受美学。 以往的文学和美学研究、创作，都是以作者或艺术家为中心，姚斯将之颠覆性地转向以受众为中心。 　　接受美学移植到经济领域里便是使 “以产品或厂商为中心”的观念向“以顾客为中心”转变。;2、CS是对PR的提升;　　当某种产品在市场上处于饱和状态时，竞争的焦点是性能价格比，优质者胜。此时公共关系活动聚焦于提升产品和服务的“三度”。这是公共关系的初级动作。;　　当竞争的产品在性价比上接近零距离时，竞争焦点转化为组织的文化，若胜过对手便能取胜。此时公共关系活动聚焦于文化美、形象美。这是公共关系的高级动作。;二、CＳ的实施 CＳ做起来很简单，那就是要求员工在服务活动中把注意力集中到改善顾客关系上，力图提高员工对顾客需求的快速反应和反馈能力，为“雨中”的顾客提供一把“伞”。; CＳ的目标是改善与顾客的关系，因为此举可以降低组织的运营成本，提高顾客满意度。它是组织追求可持续的最大赢利这一最终目的的手段之一。;1、顾客满意就是利润 顾客满意→忠实的顾客→市场份额扩大→赢利 顾客不满意→逆意的顾客→市场份额缩小→亏损;　　邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生点了许多，服务员友善地询问道：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”邹先生说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您先少点几个，不够的话再点也很方便。”邹先生听罢笑了：“对，吃不完也是浪费。那我先点三个吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。临行时他对服务员说：“我还会来的。” ;这个案例中的服务至少包含了八个内容： ???、站在顾客的立场上考虑问题 ２、服务的行为规范，包括动作、语言、姿态、心态 ３、让顾客获得轻松的感觉 ４、让顾客获得被尊重的感觉 ５、让顾客获得情感上的享受 ６、展示组织的文化美和形象美 ７、让顾客的就餐成为一次美的体验 ８、服务员扮演了一个关怀者的角色;2、顾客的影响: 任何一位顾客的出现都意味着至少有26位潜在的顾客； 这些人肯定会对其亲友施加影响，保守的数字为（26×10）； 被影响的260人中约有 1/3的人会对其20位亲友施加影 响，保守的数字为（26×10×1/3×20）； 1=26+26×10+26×10×1/3×20=2686 如果这位顾客是网民，那么1=？ ;3、顾客总是对的 这并非科学论断，只是一种经营策略。; A：顾客的错若未对组织造成重大损 失，就要将对让给顾客，让他们真正感 受到做上帝的滋味。; B：只可为顾客排忧解难，不可视其要求为找麻烦。; C：不可将投诉者视为讨嫌的家伙，而应以行动消除其不满。; D：与顾客发生争吵的商家绝不可能是赢家。; E：拒绝顾客的合理要求等于自毁形象。有时吃点小亏也无妨，因为会占大便宜；有时得理也不妨让人。 让我们看几个反面的案例。;案例1： 恒升案 顾客王洪以14200元购得恒升笔记本电脑一台 ，数月后电脑出现故障，王提出的保修要求遭厂家拒绝，理由是该电脑内存被顾客自行升级。经王再三请求，厂家同意维修，收费7300元。王大怒，在网上发贴子《请看我买恒升上大当的过程》，之后网上出现了很多声讨恒升的文字，此后《微电脑世界》和《生活时报》等媒体相继发文声援王洪。大量的网上评论使恒升元气大伤，用户纷纷取消定单或退货。恒升情急之下向北京海淀区中院起诉王洪侵犯恒升的名誉权，将两家媒体作为第二、三被告，声称因名誉被毁损失2451万元 ，索赔损失的4%为98万余元 。;案例 2： 泰阳案 到泰阳商城购物的曾先生与妻子在收银处被数名保安截住，声称二人偷了“盖中盖”藏在裤裆里，且不顾二人声辩强行搜身，在未搜出赃物时又以秽语对二人进行谩骂。曾妻有孕，愤极几乎晕厥。曾向商场总经理投诉，却被告知有录像为证，并被警告不得无理取闹。曾要求商场出示录像，又被告知“录像不是谁要求放就可以放的，只有出了大案子时才能回放。”无奈之下，曾求助于媒体。由于媒体介入，商场处罚了相关员工，并赔偿曾先生夫妇精神损失费100元。;案