第一章服务与服务业_服务营销学讲解材料.ppt

第一章 服务与服务业 目的要求: 了解服务业的概念及其范围； 了解服务业的层次划分和特点； 了解服务业的发展概况； 理解和掌握服务的定义、服务的特征及其分类。 学习要点: 1.服务业的概念及其范围 2.服务业的层次划分和特点 3.服务业的发展概况 4.服务的定义、服务的特征及其分类 第一章 服务与服务业 一、服务业与服务经济 二、服务本质 三、服务的分类 一、服务业与服务经济 (一)服务业 (二)服务经济发展 (三)服务经济时代 一、服务业与服务经济 （一）服务业 1.概念： 以第一、第二产业的产品为物质条件，生产非实物形态产品的行业。如商业、交通、金融、保险、教育、房地产等。 2.分类： ⑴从服务营销的角度将其分为三类： 卖方相关分类法、 买方相关分类法 、服务相关分类法。 ⑵国际标准化组织制定的ISO9000中对其的分类：接待服务、交通与通信、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、技术服务、采购服务和科学服务等。 ⑶依据服务业的经济性质划分为五类：生产服务业、生活性服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。 3.服务业的层次： (两大部分、四个层次) 两大部门是指: 流通部门和服务部门。 四个层次分别为： 第一层次属于流通部门，是流通服务业； 第二层次属于服务部门，是指为生产、生活服 务的部门； 第三层次属于服务部门，是指为提高科学文化 素质服务的部门； 第四层次属于服务部门，是指 为社会公共需要服务的部门。 (二)服务经济发展 1.服务增长的具体体现： 第一国民生产总值很大部分来自服务部门； 第二服务业的发展为社会提供大量的就业机会和发展空间； 第三服务业在国际收支中的比重增大，特别是服务贸易 2.服务与经济社会发展 ①经济发展的几个阶段：前工业化时代；工业化时代；后工业化时代 ②服务业在经济社会发展中的作用：首先，发挥服务业有利于提高社会生活质量；其次，提高社会精神文明的程度；再次，有利于提高社会控制程度 (三)服务经济时代 首先，服务也已逐渐成为各国经济增长的支柱产业，服务业的发展水平也成为衡量现代社会经济发达程度的重要指标之一 其次，发展服务业是转变经济增长方式，加快国民经济持续、稳定、健康发展的客观要求和迫切需要。 再者，发展服务业是面对国际市场竞争的需要。 二、服务本质 (一)服务与服务产品 (二)服务的特征 二、服务本质 (一)服务与服务产品 1.服务的定义： 服务是发生在特定经济发展阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了双方各自利益的满足，但总体上不设计所有权的转移 2.服务产品 服务与产品由相互分离到彼此交融在一起呈现4种状态：纯有形商品状态；附有服务的商品状态；附有部分有形商品的服务状态；纯服务状态 (二)服务的特征，五种特征： 1.不可感知性(无形性) ①服务与实体商品相比较，服务的特制及组成服务的元素在许多情况下都是无形无知的，人们不能触摸或凭视觉感觉到其的存在 ②服务者消费服务后所获得的利益很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在 2.不可分离性。 是指服务过程和消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务时，也正式顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离 3.品质差异性。是指服务的构成成分及其质量水平经常变化难以统一认定的特性 4.不可储存性。是指服务产品既不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上将其转移。 5.所有权的不可转让性。是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。 三、服务的分类 (一)服务的主要分类 (二)标准化服务与个性化服务 (三)超值服务 三、服务的分类 (一)服务的主要分类 1.服务推广顾客参与程度分类法： ①高接触服务。是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动 ②中接触服务。是指顾客在服务推广过程中只是部分地或在局部时间内参与其中的活动 ③低接触性服务。是指在服务推广过程中顾客与服务提供者接触较少的服务，其间的往来主要是通过仪器设备进行的，如广播网、信息网提供的服务。 2.综合因素分类法： ①根据提供服务工具的不同分为两类：以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务 ②依据顾客在服务现场出现的必要乡分为两类：必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务 ③依据顾客个人需要与企业需要的不同分类：面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要的