第七章与客户互动培训课件方案研究.ppt

客户关怀系统数据结构 客户关怀的实施 第四节 客户投诉及其处理 马天兰对携程的投诉： 5月13日马天兰预定了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日(6月12日－19日)轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天(5月18日)马上寄回所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等(在此之前未让她准备这些材料)。由于她报了2人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了(因一周只有5个工作日)，需要每份负担10%的费用。 出发后发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店(含早餐)”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。 令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发贴进行投诉；7月19日前在携程发贴已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉；7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因在工作繁忙未去。 本案例对携程的反思： 1.为顾客投诉提供便利条件，为方便顾客投诉，携程网做到，制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施；引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。 2、全力解决顾客投诉问题：权利解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制包括：制定和发展员工的雇佣标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或者产品使顾客不满意时应试做的善后工作；去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 第七章与客户互动：客户协作战略 在线互动在A花卉公司的应用 A花卉公司是一家专业经营各类花卉产品，并提供专业的花卉培训等多项服务的民营中型花卉公司。公司成立5年以来，各方面的经营和销售情况一直不错。目前，随着电子商务的兴起，A花卉公司建立了专业的网上商城，可以在线与客户展开即时交流，定期组织会员提供专业的技术服务又成为该公司的又一项业务需求。 * A花卉公司启用了某公司开发的一种称为“今目标管理平台”的网络工具加强公司内部管理取得成效后，决定继续试用该公司的“今目标在线客服系统”，用于对网上商场进行专业的在线客户服务。 在A花卉公司的网站上，访客浏览网上商城的同时，可以随时开启“今目标在线客服系统”，与在线客服人员展开即时沟通，进行营销或是提供咨询服务。会话窗口除了具备基本的文字会话、传输图片等功能，还可以对客服人员进行评分，方便公司考核员工，提高客服人员的服务技能。所有会话记录都将完整地保存在“今目标管理平台”中，客服人员可根据时间进行查询。为了方便管理客户信息，客服人员可以随时创建客户名片、修改客户基本资料，对客户提出的常见问题进行集中管理，以提高客服人员的专业服务水平。 * 在试用过程中，客服人员发现，“今目标在线客服系统”可以同时与“今目标内部管理平台”相关联。开启企业内部管理系统，客服人员可以接收来自企业内部的信息，又可同时对在线访客进行操作管理。访客的会话记录、名片信息等重要数据资料都能够保存在“今目标管理平台”中，这样在同一设计结构的系统下，便于信息资料的查询、共享与传递。另一方面，“今目标”还提供了专属服务器、文件加密传输等多项安全保障服务，让企业管理人员可以不必担心关键信息的泄露问题。 * 第一节 客户互动的基本概念 一、客户互动的内涵分析 客户互动的概念十分广泛，产品或服务的