旅游心理学新 (2).ppt

第一章 导论 第二章 旅游行为的研究模式 第三章 旅游知觉 第五章 旅游动机 第六章 态度与旅游行为 第七章 个性、生活方式、个性结构与旅游行为第一节 个性第二节 个性与旅游行为第三节 生活方式与旅游行为第四节 个性结构与旅游行为  第八章 社会群体对旅游行为的影响 第一节 群体与参考群体 第二节 群体与旅游角色第三节 家庭群体与旅游行为第四节 社会阶层与旅游行为 第十七章 领导心理 第十八章 组织心理 第十九章 旅行社服务心理 第二十章 旅游交通服务 第二十一章 饭店服务心理 第十三章 劳动心理第一节 疲劳一、疲劳的含义人在劳动和活动的过程中由于能量消耗二引起的肌体的生理变化。1.生理疲劳：体力和脑力2.心理疲劳：注意力不集中等。二、疲劳的状态1.无力2.注意失调3.感觉失调4.动觉紊乱5.记忆思维障碍6.意志衰退7.睡意 三、心理疲劳产生的主要因素1.消极情绪2.单调和厌烦感四、疲劳的消除1.合理安排休息2.足够的睡眠3.合理设计工作环境4.变换工作类型5.工作内容丰富6.自我心理训练 第十四章 群体与团队建设 第一节 工作群体 第二节 群体的形成与发展 第三节 团队建设 第一节 工作群体一、什么是群体能够为达到一个或数个共同目标而定期相互沟通和工作的两个或两个以上的人。二、群体类型1.正式群体：命令问题，任务群体2.分正式群体：利益群体，有益群体三、群体评价1.群体优点：满足需要的机会，可能比个人运行够有效。2.群体的局限性：虚耗，分散责任，不比个人更有效第二节 群体的形成与发展一、影响群体形成的因素1.相互作用的机会2.目标完成的可能性3.成员的个性 为什么态度和个性特征对相互吸引群体的形成和发展有影响二、群体的效率1.群体规模2.成员构成和角色3.规范4.群体凝聚力第三节 团队建设有效团队的特征（书）  第十五章 沟 通  第一节 沟通概述 第二节 沟通的形式和方向 第三节 沟通网络 第四节 沟通的障碍及其克服 ? 第一节 沟通概述一、沟通沟通是影响群体行为的重要因素。 ?企业规模的日益庞大，对内对外需要大量的信息沟通。 ?良好的人际关系的建立，改变员工的工作态度 ?工作效率的提高取决于对信息的吸收与利用 ?挂历这需要沟通信息做出正确的决策 ?沟通包含意义的传递 ?沟通还需要被理解二、沟通过程  信息源 编码 信息 信息 通道 解码 信息 接受者 反馈 ? 三、沟通的功能是把有组织的活动统一起来的手段，是一种改变行为、实现变革、使信息发挥作用和达到目的的手段。具体有：1.控制：控制员工行为。2.激励：一切激励手段的应用过程都需要沟通。3.情绪表达：沟通挫折感和满足感。4.提供信息：决策信息。第二节 沟通的形式和方向一、沟通的形式1.正式沟通和非正式沟通 ?正式沟通：组织系统内按组织原则的信息传递与交流。优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强?缺点：形式刻板，速度慢。 ?非正式沟通：优点：形式不拘，直接明了，速度快缺点：难以控制，信息易失真。2.书面沟通和口头沟通3.非语言沟通：体态、语言、语调4.电子媒介  二、沟通的方向1.单向沟通和双向沟通单项沟通：一方发信息，一方接信息。双向沟通：信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者，要及时听取反馈。在管理中采取那种沟通方式要看：如果只重视信息的传递的快捷与成员的秩序，采用单向沟通大家熟悉的例行公事，向下级传递命令，可采用单向沟通。如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系可用双向沟通。处理新问题和上级组织的决策用双向沟通。2.纵向沟通和横向沟通纵向沟通：上级对下级的沟通。下行沟通和上行沟通横向沟通：层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递与交流。第三节沟通的网络（略）第四节 沟通的障碍及其克服一、沟通的障碍1.缺乏计划：深思熟虑2.过滤：想听的信息3.选择性知觉：根据自己的需要去听，去看。 4.不善于聆听意见及过早的评价5.情绪及态度：影响接受者对信息的理解6.信息超负荷。7.语言：年龄、教育于文化影响因素二、克服沟通障碍1.运用反馈2.简