《职员素质提升训练》之五(化解人际冲突).ppt

化解人际冲突 * 员工素质提升训练 化解人际冲突 《职员素质提升训练》之五 目录 画图游戏 冲突的定义 引发冲突的原因 价值观差异导致冲突 角色差异导致冲突 性格区分 活泼型 完美型 力量型 和平型 学说的一句话 冲突游戏 五种冲突处理模式 合作 竞争 妥协 回避 让步 冲突处理的流程 双赢思维 实践计划 画图游戏 规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 3、台下学员只允许听，不许提问。 5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。 画图游戏 ----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 课程大纲 课程内容 冲突的定义 引发冲突的原因 冲突游戏 五种冲突处理模式 冲突处理的流程 双赢思维 实践计划 冲突的定义 冲突是一项过程， 始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响， 且这样的影响正是甲方所关注的。 原 则 配 偶 工 作 名 利 享 乐 对手 朋友 金 钱 家 庭 宗 教 价值观差异导致冲突 你的价值观： 角色 行动 特征 协调者 阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结 稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信 决策者 寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策 有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛 策划者 提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角 个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明 监督评估者 分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献 冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动 支助者 为别人提供个人支持和帮助 喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用 外联者 介绍外部信息，与外部人谈判 有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神 实施者 强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务 力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望 执行者 把谈话和观念变成实际行动 吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳 角色差异导致冲突 一、行动力标准 主动 被动 握手方式 快、自然 慢、拘谨 目光注视 时间长 时间短 自我介绍 多说 少说 发表意见 明确强烈 不明确、迟疑 做出决定 较快 较慢 性格区分 二、反应力标准： 他向 己向 肢体语言 较多 较少 面部表情 丰富 少 接纳对方 快 慢 时间观念 差 强 内心取向 幻想 现实 性格区分 反应力 行动力 和平型 活跃型 力量型 完美型 他向 感性 被动 优柔 主动 率直 己向 理性 性格差异导致冲突 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 活泼型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 完美型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 力量型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 和平型 优柔 感性 率直 理性 和平型 NO 活泼型 HOW ABOUT YOU？ 力量型 I AM SORRY 完美型 THAT IS RIGHT 学说的一句话 冲突游戏 你对此游戏的感想： 2人一组，其中一方要想尽办法让对方伸开手臂。 五种冲突