呼叫中心特色功能介绍及优势.ppt

华云天下---云计算呼叫中心产品特色功能介绍 2014-09-15 云计算呼叫中心——支持多租户、多项目独立运营 多租户： 根据不同的客户、不同的项目可虚拟出多个独立的呼叫中心，每个呼叫中心都可以单独设置CTI、IVR、录音、客户资料，生成独立的报表、监控... ... 云呼叫中心 多项目： 针对同一客户，支持多个项目同时运行，不同的项目不同的IVR流程，不同的客户资料工单，不同的电销任务... ... 强大的功能 汇接功能 自动语音功能 人工座席功能 企业欢迎词 企业信息发布 多级语音菜单导航 语音留言 中英文TTS播报 交互式IVR，可与数据库，WS服务交互 座席软电话 来电弹屏 随路数据 智能排队 智能路由 智能溢出 全程录音 系统管理功能 系统配置管理 技能组配置管理 座席管理配置 统计报表功能 系统监控功能 全程录音管理 质检评分管理 客户资料管理 知识库 营销管理 问卷调查 话术管理 产品管理 数据导入、导出 智能外拨 业务应用功能 自动语音外拨 预览式外拨 预测式外拨 渐进式外拨 电销任务管理 外拨结果导出 提供统一呼叫中心接入号码 4001/4006/4007/4008/800 95xxx/96xxx/12xxx短号码 固话号码如：010-xxxxxxxx 支持时间先后顺序排队策略 支持根据客户级别进行排队策略 支持随着时间的增加，自动提升客户级别策略 最长等待优先：当前空闲时间最长的坐席优先被分配呼叫； 平均等待最长优先：总的空闲时间/总的登录时间最长的坐席优先被分配呼叫； 最少回答时间优先：总通话时间最少的坐席优先被分配呼叫； 平均回答时间最少优先：总的通话时间/总的登录时间最小的坐席优先被分配呼叫； 回答次数最少优先：呼叫处理个数最少的坐席优先被分配呼叫； 最高技能优先：技能级别最高的坐席优先被分配呼叫； 最低技能优先：技能级别最低的坐席优先被分配呼叫。 基于HY-CC2.0的路由机制，可以提供如下的基本扩展路由功能： 基于客户信息的路由 基于系统信息的路由 基于客户服务请求的路由 直接坐席呼叫路由 技能组间按既定比例的负载分配策略 支持路由溢出功能 全媒体呼叫中心 微信 Web Call 在线客户 短信 监控图形化展示，清晰、直观 可以监控语音中继总量、空闲量、占用量 服务器、网络设备、软件系统监控 监控IVR通道总量、空闲量、占用量 监控坐席人员在线量、空闲量、通话量、小休量、事后处理量等 监控呼叫呼入量、呼出量、排队量... ... 离线语音调听、在线语音监听、坐席强制控制... ... 呼叫监控 业务监控 中继监控、平台监控 IVR监控、坐席监控 1、每项监控都可以投到大屏上进行显示 2、整个监控系统为互联网设计架构，只要连上网络，对全国各地的职场均可以进行监控 3、便于全国统一监控、统一管理 报表强大，可自由定制 话务报表 1 呼入话务报表 呼出话务报表 坐席考核报表 技能组话务报表 排队放弃、振铃放弃话务报表等 IVR统计报表 IVR按键统计报表 语音留言报表 满意度调查报表等 2 1.客户资料统计报表 2.联络历史统计报表 3.工单报表 4.订单报价 5.成交量报表等。 业务报表 3 提供报表定制工具，可以根据业务需要自由定制报表，免编程。 报表定制工具 1、报表分多维统计，可独立看每个客户的报表，也可以集中看所有客户的报表，也可以按区域、按职场来看报表； 2、可以通过微信来看报表，通过微信导航菜单，只要通过微信输入要看企业的客户编号，就可以返回该企业的相应的报表。 系统稳定、可靠、多点备份 平台开放，便于集成、查看 数据分权、分域 平台开放 华云天下呼叫中心数据中心 Call Center 提供标准开放的接口，可以与第三方系统 方便集成 报表、监控、录音等数据可以 分权、分域查看 强大开放的系统集成接口 1、与国内300家以上企业CRM软件对接过； 2、作为DELL SERVICE的战略合作伙伴，为DELL SERVICE提供呼叫中心平台的的技术支撑服务； 3、支持与salesforce、sap、sibel、800app等CRM软件厂商对接。 灵活的系统备份方案 自动化的系统运维、监控、告警工具 强大的处理性能 指标名称 指标值 平台承载Agent数量 数量不限，可随时扩容 IVR数量 不限 日呼叫处理量 500万次 CAPS（Call Attempts Per Second每秒建立呼叫数量） 100 转接坐席成功率 ≥99.9％ 呼叫路由时坐席成功获取率 ≥99.9％ 系统忙时接通率 ≥99.9% 平均无故障率 99.9% 双机切换成功率 =99.99% 录音准确率 ≥ 99.9% 最优质、可靠的服务 提供最优质的咨询、售后技术服务 提供强大的二次开发服务 所提供产品为自主产品