第二章 经销商的基础知识知识研讨.ppt

（3）.维修车间主要功能空间最小面积要求，见表3-1。 表3-1　维修车间主要功能空间最小面积要求 （4）.建设投资1)土地：占地面积4000~7000 m2，价格因城市不同和地段不同差异很大。2)厂房建筑投资：1000元/m2×1000m2=100万元。3)三位一体展厅投资(标准2伞形支撑)：350万元。4)业务接待大厅(单项服务)：2000元×300=60万元。5)通用工具设备投资：50万元。 6)专用工具投资：50万元(含宝来专用工具)。7)服务车：15万元。8)IT系统投资：15万元。9)办公系统投资：10万元。10)合计： 11)正式开业后还需整车销售保证金：500万元。 2、经销商的组织机构 2.1经销商部门设置 1）销售部 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。 岗位人员：销售经理、销售顾问 2）.售后服务部 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。 下属部门：服务部、备件部、技术部 岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信息员、机电维修工、钣金维修工、喷漆维修工 备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员 技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员 功能：客户接待车辆检查故障检测下达维修任务维修估价 （1）前台接待 功能：按照维修任务委托书的要求，完成故障车辆的维修或保养。 （2）车间维修 功能：为客户车辆的零配件或总成向主机厂索赔；索赔件的返厂。 （3）索赔 * ? 第二章 特约经销商基础知识 1、经销商概况 2、经销商部门设置与 各部门功能 3、经销商组织机构与人员管理 学习的目的： 首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。 1、经销商概况 1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系 1.4 经销商投资规模 1） 经销商的认识： （1）特许经销商（4S店） 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。 1.1特约品牌经销商概念 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。 ?它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。 汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 - 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 - 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 （2）单一服务经销商（3S店）： 汽车生产企