第二章 质量管理原则培训资料.ppt

* * 质量管理原则产生的背景和意义 一个组织若要成功的运作，需要采用一种系统的、透明的方式进行管理。同时拥有一个明确的指导思想和理论保证体系，ISO9000族标准也是一样，他 的指导思想和管理原则就是八项管理原则 质量管理原则产生的背景和意义 在1995年，ISO／TCl76在策划2000版ISO 9000族标准时，就准备编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此在TCl76的SC 2下专门成立了一个工作组(WGl5)，征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在总结世界各国质量管理实践经验的基础上，用高度概括的语言表述质量管理最基本、最通用的一般规律，提出了八项质量管理原则，编写了《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年TCl76的特拉维夫年会上得到普遍的赞同。WGl5为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则举行投票，获得通过。之后，WGl5即告解散。它把八项原则、应用指南等文件交给TCl76／SC2作为编写标准的理论基础，为新标准确立了编写指南，同时也为广大质量工作者理解新版标准提供了方向性指导，更重要的是为各个组织做好质量管理工作提供了明确的准则。可以说，准确理解八项质量管理原则是把握ISO9000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证。 质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实决策的方法 8、与供方互利的原则 质量管理原则的内涵和理解 1、以顾客为关注焦点 Customer focus 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 理解 满足 超越 理解顾客当前需求 理解顾客未来需求 满足顾客要求 超越顾客期望 以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点 研究表明：有投诉的行为顾客仅占保持沉默的不满顾客的1/26，但每位不满顾客都可能对10位亲友抱怨，从而对一个单位产生消极影响，而这10位亲友中有1/3的会把这种负面信息传递给另外20个人，我们用一个一个公式来换算，单位每收到一个顾客投诉将有可能失去： 26+26×10+26（10×1/3）×20=2002个顾客。 可见顾客投诉的负面影响威力之大。 国培质量认证培训（北京）中心 CNCCP－Q-001 无论哪一个单位是否愿意，以顾客为关注焦点已经成为单位必须遵循的基本原则，每一个单位只有以积极主动的态度，研究顾客需求、服务顾客，才能增强顾客满意。 任何一家希望按照ISO19001：2008来建立和完善质量管理体系的组织，只有牢牢树立顾客导向的观念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理体系才具灵魂，才能够得到真正实施，他的经营、战略目标才能够实现。 结论 2、领导作用 Leadership 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 55 －－建立良好的激励机制 －－分清职责，消除不满意因素 如何成为一个优秀的领导： 尊重员工 尊重是相互的。尊重员工，员工反过来也会尊重领导，这种良性循环必然导致企业整体效率的提高，并且有利于优秀企业文化的形成。 分工授权、用人不疑  信任是领导者实施领导活动的前提和基础。汉高祖刘邦在平定天下之后总结自己成功的经验：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，积饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；战必胜，攻必取，吾不如韩信，此三人皆人杰也，吾能用之是吾之所以取天下也；项羽有一范增而不能用之，是其所以失天下也！”这说明信任下属与否直接决定着领导的最终效果。在现代企业的领导实务当中，只有以信任为基础，才能保证管理活动的有效展开，也只有对员工有充分的信任，才能在员工的心目中树立良好的领导形象。  国培质量认证培训（北京）中心 CNCCP－Q-001 用建议代替命令 建议和命令的最大区别就是被建议或命令者对对方的看法和心态截然不同。建议是建立在一种平等的基础上的交流方式，而命令则是建立在明显的上下级关系的基础上的。领导者不妨