第五章饭店业务管理1培训资料.ppt

二、业务的时序组织 2、按业务程序的业务时序组织 (1)业务准备阶段 的业务组织 明确任务：通过班前会、任务单、交接班簿网络信息等交待工作前的任务。 场地准备：场地空气清洁卫生；环境布置有格调；设施位置准确、摆放美观、使用方便。 物品准备：物品的类别和品种充足。 人员准备：精神饱满、仪表仪容得体并全部到岗。 信息沟通：全体员工了解即将开展工作的信息量、信息形式、信息流等。 (2)业务准备 阶段的管理 二、业务的时序组织 2、按业务程序的业务时序组织 (1)业务准备阶段 的业务组织 准备阶段的业务标准：标准要明确、简要、具有可操作性。 服务规程：各业务过程中所涉及的工作环节顺序及应达到的标准、注意的事项。如餐厅的摆台和物品的准备要求。 检查。目的是保证准备工作的完好无缺，有自查、领班查、上级管理层查。 (2)业务准备阶段 的管理 (3)业务进行时 的业务组织 二、业务的时序组织 2、按业务程序的业务时序组织 业务准备阶段 的业务组织 宾客活动和业务过程：主要内容是调动并使用各生产要素，使之发挥效能而产生宾客需要的使用价值。 业务进行过程中的服务规程：使作业过程不但有序、有规则地进行，而且有了明确的目的、标准、动作规范，即明确要做什么，怎么做。 业务衔接；指某一业务过程和其他相关业务过程的联系、对接、延续的关系，含纵向衔接和横向衔接。 业务准备阶段 的管理 业务进行时 的业务组织 二、业务的时序组织 3、按宾客活动的业务时序组织 （1）按宾客活动的业务时序组织与按业务程序的业务时序组织区别 按宾客活动的业务时序组织 按业务程序的业务时序组织 强调紧贴宾客活动的特殊性进行业务的时序组织 强调了宾客的一般活动规律和根据这个规律而形成的业务程序的时序组织 业务组织有其规律性，但也有很大的随机性 规律性较强，随机性相对少些 业务组织可能是按某一特定对象的特定活动来制定的一个接待计划，按该计划组合的一套业务。 按饭店常规制度进行的业务组织 二、业务的时序组织 3、按宾客活动的业务时序组织 对业务过程要强调时序性，按时序的先后排列业务。 按宾客活动的业务时序组织是针对有特殊活动方式和特殊活动规律的宾客。 强调宾客活动阶段的时序性。 （2）注意事项 （不论宾客活动有 多特殊，其业务 组织的基础、 要素原理、原则 和按程序的业务 时序组织是一 样的） 相应特殊宾客的每个活动阶段。 第三节饭店业务运行管理 掌握业务规律、特点、制定制度 进行应变处理 一、 业 务 运 行 管 理 提 要 进行分类业务管理 处理业务管理中的信息 饭店业务的正常运行不但要靠组织,还需要管理的其他各种职能发挥作用，而管理职能要能恰如其分地发挥、要能和业务运行协调一致，是得依赖于管理者的管理水平和管理艺术的。 第三节饭店业务运行管理 一、业务运行管理提要 1、掌握业务规律、特点，制定制度 （1）业务规律和特点 A）饭店业务过程的规律：是依据宾客的活动和需要规律而形成的，在不同的时段和空间，宾客的需求目的和内容各不一样，饭店根据宾客的需求而提供使用价值的内容和形式也就要有很强的针对性。 第三节饭店业务运行管理 一、业务运行管理提要 1、掌握业务规律、特点，制定制度 （1）业务规律和特点 B）业务管理在遵循业务规律的同时要充分注意以下三个问题： ①各个业务过程的目的和内容是不一样的，对每个业务过程管理的内容、方法、形式也是不一样的，业务管理就是要探求各种业务过程的规律性，紧扣各业务过程的特点和规律来管理业务； ②业务过程和每个业务环节都要根据宾客的需求和满意来进行，业务管理要把业务过程和宾客的需求和满意和谐地融合在一起； ③在每一个业务过程中要提供准确的服务（含时间的准确、满足需求的准确性、服务度（即使用价值度）的准确性） * 第五章饭店业务管理 　　本章重点研究的是饭店前台业务过程的管理,首先探讨前台业务形成的过程,然后对业务运行的组织，使饭店业务体现专业特征，并协调地进行，最后根据饭店业务的规律性和随机性，对业务进行全过程控制。 第一节饭店业务构成 一、饭店业务构成的内涵 饭店业务构成——指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组成形式，以及由此而形成的饭店产品。 饭店业务构成要成为饭店竞争的优势，要实现饭店效益目标，就必须经过慎重的决策。 第六章饭店业务管理 　　二、饭店业务决策 1、饭店业务决策的出发点（即目标） （1）具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格 即在保证饭店满足社会功能（提供住、食、购、娱等）的基础上，给业务注入新的内容和特色，形成自己的风格。 （2）形成核心竞争力 核心竞争力——是饭店长期领先于其他竞争对手的能力，即饭店经营和竞争的优势，主要表现在：一方面是饭店产品体现使用价值的准确性和完善性，如舒适的住宿环境（整