第八章 消费者关系案例835次电话九章媒介关系案例9白沙矿泉水培训资料.ppt

第 八 章;一、定义;;二、外部公共关系的特征;一、定义;二、重要性;三、消费者关系的基础与目的;2、消费者关系的目的;四、消费者关系内容;2、坚持始终如一的服务;3、妥善处理顾客的抱怨;如何处理顾客抱怨？;五、为顾客提供满意服务，是构建良好的消费者关系的基本要求;CS包括：; 其中，PS与SS是CS的核心，MS、BS、VS是一次性导入的内容。;六、加强与顾客的沟通，是构建良好的消费者关系的基本途径; 案例10 35次紧急电话 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。 ; 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上 跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。; 原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话；向东京各大宾馆查询，没有;结果；再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码；接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码；终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次! 这一切使基泰丝深受感动??她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。;第 九 章;;有人说过这样一句话：;一、受众巨多、分布面广、传播时间迅速;一、“双向”平等原则;三、“四不”原则;一、从公众利益角度谈问题;五、不要详细作答;一、“新闻制造”;二、“新闻制造”的必要性;3、具有更强的权威性和可信度，且费用投入低；;三、“新闻制造”的原则; 案例 “白沙矿泉水’’的亮相 1993年7月，长沙市美术广告公司和长沙酒厂为新产品 “白沙矿泉水”上市紧紧围绕高考这一热点，共同策划了一次声势浩大的公关活动。 7月6日，他们在《长沙晚报》刊出广告： “祝愿全市考生高考一举成功——‘白沙’在你身边，你在‘白沙’心里”。7月9日刊出“临行更饮家乡水，京城长忆故园情”——祝贺高考圆满结束，涌泉相报父;老乡亲，预告今年所有录取北京重点高校的长沙学子可免费乘坐“白沙矿泉”包租的专机赴京入学。7月16日刊出“有利家国书当读，无愧儿孙事莫辞”。 8月6日又刊出“白沙矿泉水”免费品尝服务活动日的广告；最后刊出“天生我材必有用，不拘一格显神通”。连续六次在《长沙晚报》上刊出上述公益性广告，;并借助新闻媒体告知考生：凡是录取北京重点大学的考生可凭准考证到长沙酒厂公关部登记，落第者可参加该厂的直销队伍，厂方将提供优惠的价格。这些广告刊出后，引起省会及驻长沙新闻单位浓厚的报道兴趣，他们竞相对酒厂这一义举进行了报道，并在公众中掀起轩然大波。; 8月28日，厂家在湖南宾馆举办了欢送宴会，邀请了省政府两位副秘书长、市政府一位副市长、全体赴京新生及其家长、班主任、校领导和新闻记者参加。宴会结束时，大家照了一张“全家福”，厂长李化南、副厂长欧阳忠凯当场向考生赠送机票。省市新闻媒体及时报道了这些场面。; 8月26日，厂家又在《湖南日报》刊出整版广告，主题是：“喝口‘白沙’飞北京”，并将50多位赴京学子的名单——刊登其上。在此期间，酒厂还派人到录取新生的母校向校长和班主任报喜，赠送锦旗。 8月29日，长沙酒厂派车将录取新生送上飞机，临行前还给每人赠送了8瓶矿泉水。到北京后，他们又派;车将每位新生送到各自的学校，并给他们办理了报名手续。长沙酒厂公关人员又与他们在校园合影留念，同时确定驻京的联系人负责厂家与新生之间日常情况的沟通。在这一公关广告实施过程中，中央电视台、中央人民广播电台等新闻单位都予以了报道。通过媒体传播，长沙酒厂声名远播，知名度和美誉度随之大增。这次成