第六章服务质量知识研讨.ppt

服务运营思维导图;;学习目标;服务保证;*;*;*;*;定义服务质量P101;顾客感知的服务质量;服务质量的维度;6.2.1服务质量的五个要素;可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按承诺办事 例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间。 如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上感知好的服务质量。;响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?” 你可能会遇到三种“回答”： 不说话。直接取来给你； “等会儿”； “好的，请稍等，我马上给您拿”。 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。 你更喜欢哪一种? ;花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化为两条服务要求， 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” “顾客来信必须在2天内做出答复”;调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度;保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力 ;保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力 ;移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 例如空中小姐理解顾客的特殊需要，对独自出行的儿童给予特别照顾。 ;北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客 对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已备好了。 曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府饭店的回头客特别多。;有形性：有形的设施、设备、人员和通信器材的外表 如中国国际航空公司凤凰图案和充满中国文化特色的空中小姐的制服。;质量维度;6.2.2 服务质量差距模型;测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性??程;差距5;【案例1】 一家餐馆可能改进他的厨房设备和流程，以确保顾客等待的时间最长不超过15分钟。可是，如果顾客在10分钟之后就开始感到不耐烦，这个系统就会产生顾客不满。如果对改进流程做一番调查，管理者就会发现顾客对等待时间的容忍限度是10分钟而不是15分钟。;市场研究差距1;【案例2】 酒店商务客人都习惯在早餐以后结账，并期望结账越快越好。许多酒店的管理人员明知这一点，却还是听凭客人在结账时排10到20分钟的队，因为他们不想在结账高峰期再雇佣人来满足顾客。 万豪酒店认为这个问题值得关注，于是发明了快速结账系统。客人在头天晚上便接到账单。第二天早上只需将账单连同钥匙放在前台就可以了。;设计差距2;【案例3】 某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐，服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。;一致性差距3;【案例4】 真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三巨头。顾客点餐８０秒内餐必到，这是真功夫对消费者的承诺。如果超过８０秒就可拨打真功夫的全国客服热线400-600-9900，马上就有人帮你解决。5月20日学生营养日之际，中式快餐第一品牌真功夫再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和小食。此后餐厅员工不能向带着小孩的顾客建议或介绍任何的甜点和小食。 ;实际传递的服务和对外沟通间的差距4;市场调查差距 战略：改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离 设计差距 战略: 设定目标和将服务传递工作标准化 一致性差距 战略: 招聘、培训、工作设计 实际传递的服务和对外沟通间的差距 战略：提供不夸张的承诺和信息给一线服务人员;服 务 质 量 管 理 模 式;课后思考;6.3 测量服务质量;SERVQUAL问卷 第一部分;SERVQUAL问卷 第二部分;（1）展开问卷调查，由顾客打分。 （2）计算SERVQUAL分数 　 SQ除以22得到单个顾客的SERVQUAL分数，然后将所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目，得到企业想要的平均SERVQUAL分数。 ;SQ为正，服务质量高于期望水平或高于一般水平 SQ为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进 SQ趋近于零，意味着企