第六章现代酒店员工礼仪研究报告.ppt

武汉艳阳天商贸发展有限公司入职培训;;第一节 仪容仪表;二、酒店员工仪容仪表的要求;三、仪容仪表要求;四、员工应具备的素质;5、成功酒店工作者的素质包括; 酒店工作人员的仪态要求;行走的标准 ;坐的标准 ;指示方向的标准 ; 公共场所仪态要求 ; 行走路线的标准 ; 低处取物的标准 ; 递送物品的标准 ; 上下楼梯的标准 ; 乘坐电梯的标准 ; 避让客人的标准 ;微笑的标准 ;服务中的礼貌规范;服务中的礼貌规范;不好的气质因素有：急躁、不耐心、粗枝大叶、易生气发 怒、虚荣心强、嫉妒心强、待人苛刻。 好的气质因素有：稳重、沉静、耐心、细致、善良、宽容、 待人城实而又热情，自信而又谦和，乐于成人之美和闻人 之誉，说话活气，语言举止文雅得体。 *男性独特的气质美：坚毅刚强、豪爽、勇猛、宽容大度。 *女性独特的气质美：温柔、细腻、可爱可亲。 *女性最不喜欢男性的什么气质：斤斤计较、胆小如鼠、遇 事无主见。 *男性最不喜欢女性的什么气质：凶悍、泼辣、说话粗鲁。 ; 气质的培养;四、语言交流;服务语言的表现形式;五、语言沟通技巧;六、服务规范用语;第三节 礼节礼貌;礼貌语言的分类;三、提倡“十一字”、“六声”;3、注意事项 迎面遇到宾客时，要微笑问候，并放慢脚步，让路； 碰撞到宾客时，说对不起； 越过宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢； 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； 接受宾客帮助时，说非常感谢； 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。 4、禁止“四语” 禁止使用不尊重客人的蔑视语。 禁止使用缺乏耐心的烦躁语。 禁止使用自以为是的否定语。 禁止使用刁难他人的斗气语。;第四节 酒店员工日常通用接待礼;一、称呼礼仪;二、敬语礼仪;三、行为举止的礼仪;6、出入客房礼仪 不论门是关着或是开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内。 敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。出室时应礼貌地倒退 两步???道别后轻轻把门关上。 7、操作礼仪 “五勤”：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。 做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 工作时不能吸烟，不吃异味食品。 工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；不远距离呼唤同事及宾客 遵守时间、尊重老人、妇女、不同国家、民族的风俗习惯。 引领客人，应走在客人左前方相距二至三步处，随客步轻松前进， 遇转弯或台阶处要回头向客人示意。 递送物品，均用托盘。 迎客走在前，送客走在后；不利用工作之便偷听、询问客人的隐私。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站在一旁，主动让道问好，如 遇急事要超越客人，则应致歉。接待客人时，不主动伸手和客人握手；当 面为宾客服务时，不可做出不文明的举动来。 ;四、电话礼仪;接听电话的技巧 ;如何规范接听电话;（二）接起电话 1、三声之内接起电话主动问候，报部门和介绍自己。 2、避免唐突地问：你是谁 3、注意控制自己说话的音量 4、对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。 5、须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。 切记，不可让对方等待时间太长，在电话搁置15秒钟 之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方。对对方电话表示关注。 6、转接电话要迅速。 7、报电话号码： 念为8231-6549 7569812，念为756-9812 念普5233，四个八 8、让对方先挂电话，再挂电话。;接听电话须注意的事项;接听电话须注意的事项;接听电话须注意的事项;第六节 各国宗教、风俗礼仪常识; ;二、习俗礼仪; ; ;